دوره رایگان آموزش عمومی مدیریت
درس شماره سه
موضوع: مهارت های “نرم” مورد نیاز مدیران!
تنظیم: مهدی زارع پور | دکتری تخصصی مدیریت سیستم ها
مدیریت چیز عجیب و غریبی نیست، فقط اگر به آن علاقه ندارید، رهایش کنید! علاقه یعنی اینکه وقتی مشغول مدیریت هستید، یا زمانیکه در مورد مدیریت می خوانید، متوجه گذر زمان هم نمی شوید!
این را با اعتیاد به کار اشتباه نگیرید، این که طولانی مدت در محل کار هستید تا کارهای عقب افتاده یا اشتباه پرسنل را جبران کنید، ربطی به علاقه ندارد.
اگر به مدیریت علاقه دارید و تصمیم گرفته اید در آن، موفقیت کسب کنید، این هفت مهارت، ضروری است:
مهارت های نرم مدیران یکی از مواردی است که تفاوت بین یک مدیر خوب و یک مدیر عالی (مؤثر) را مشخص می‌کند. اگر از استثناهایی چون “پارتی” و “رانت” صرف نظر کنیم، مدیران به دلیل مهارتی که در یک شغل دارند به سمت مدیریت می‌رسند.
پس می‌توانیم بگوییم بسیاری از افرادی که در سمت مدیر فعالیت می‌کنند دانش کافی از کسب و کار خود دارند و از نظر فنی می‌دانند چه کارهایی باید انجام دهند. این افراد مدیرهای خوبی هستند، اما عالی نیستند. برای عالی بودن به چیزی بیشتر از دانش فنی درباره کسب و کار نیاز داریم.
“اگر به شغلی که مشغول هستید علاقه ندارید، آن را رها کنید! تا از منطقه امن خارج نشوید، با دنیای شگفت انگیز درون خود و توانمندی های فراوانی که دارید، آشنا نخواهید شد.”
دلیل تأکید بر علاقه، این است که عده ای زور می زنند که مدیر شوند در حالیکه عاشق کارمندی هستند! این زور زدن، هم خودشان را فرسوده و خسته می کند و هم برای سایرین مشکلاتی ایجاد می کند.
مهارت های نرم مدیریت است که مدیران عالی را می‌سازد. این مهارتها چیزی هستند که به سازمان شما روح می‌بخشند. یعنی مشخص میشود که یک انسان این سازمان را مدیریت می‌کند و نه یک ربات! در این درس قصد دارم به صورت کامل درباره مهارت های نرم مدیران توضیح دهم. شما در پایان این درس، می‌توانید مهارتهای سخت و نرم را از هم تشخیص دهید. همچنین راه کارهایی برای تقویت مهارتهای نرم به شما ارائه خواهد شد.
منظور از مهارت های نرم مدیران چیست؟
به مهارتهای ذهنی یک مدیر مهارت نرم گفته میشود. آن‌ها را با نام مهارتهای انسانی یا مهارتهای بین فردی نیز می‌شناسند. این توانمندی‌ها با شخصیت درونی شما در ارتباط هستند. این توانمندی‌ها در دانشگاه‌ها و دوره‌های آموزشی تدریس نمی‌شود. به همین دلیل برخی از افراد تصور می‌کنند که ذاتی هستند. اما آن‌ها نیز مانند مهارتهای سخت اکتسابی هستند و با تجربه و تمرین ارتقا پیدا می‌کنند.
توانمندی‌های نرم قابل سنجش نیستند. به عنوان مثال برای مهارت در مونتاژ اتومبیل یا مهارت در زبان انگلیسی، میتوان سطح مشخص کنید؛ مثلاً سطح الف، یعنی فرد می تواند موتور یک اتومبیل را به خوبی مونتاژ، تست و راه اندازی نماید یا در زبان انگلیسی، قادر به صحبت و درک صحبت طرف مقابل است. اما چنین گریدبندی برای مهارت های نرم مدیریتی وجود ندارد. با شخصیت شناسی و رفتار شناسی میتوان تا حدی متوجه شد که یک فرد تا چه اندازه از این نوع توانمندی‌ها برخوردار است.
تفاوت مهارت های سخت و نرم!
برخی از افراد بر این باورند که مهارت های سخت قابل یادگیری هستند، اما مهارت های نرم مدیران این ویژگی را ندارند. دلیل این طرز فکر اشتباه هم این است که توانمندی‌های نرم به صورت فیزیکی قابل درک نیستند.
تصور کنید فردی، میوه فروش است. شما می‌توانید از نحوه چینش مغازه، کیفیت میوه ها، حجم مشتریان او، ساعت کاری و… متوجه سطح توانایی او در این زمینه شوید. یا زمانی که شخصی به زبان انگلیسی صحبت می‌کند، می‌توانید سطح تسلط او بر این زبان را بسنجید. پس می‌توانیم بگوییم که توانمندی های سخت قابل اندازه گیری هستند.
اما مهارت های نرم مدیریت را نمی‌توان اندازه گرفت. به عنوان مثال بسیاری از افراد ارتباط صحیح یک مدیر با کارمندان مجموعه را جزو مهارتهای او به شمار نمی‌آورند. یا قدرت ریسک پذیری یک فرد برای گرفتن پروژه‌های جدید و رشد را جزو مهارتهای او نمی‌دانند. در اصطلاح عامیانه می‌توانیم بگوییم که مهارت های نرم مدیران به چشم نمی‌آیند!
اینکه چقدر پرسنل تمایل دارند با شما صحبت کنند؟ با ورودتان به شرکت، خوشحال می شوند یا می گویند: واویلا، باز این آمد! اگر مشکلی برایشان رخ دهد، با اکراه و عدم تمایل با شما صحبت می کنند یا راحت و روان؟
در مدیریت، مهارت های سخت مهم تر است یا مهارت های نرم؟
نمی‌توان اهمیت مهارت های سخت و نرم را با یکدیگر مقایسه کرد. هر دوی آن‌ها برای موفقیت یک مدیر الزامی هستند و دو بال پرواز او به شمار می‌روند. اما این مهارت ها در سطوح مختلف مدیریت، درجه اهمیت متفاوتی پیدا می کنند. به عنوان مثال، تصور اینکه حتماً مدیرعامل یک شرکت تولید قطعات یدکی خودرو، مهندس مکانیکی باشد که قبلاً اپراتور دستگاه پرس بوده، از فرد دیگری که اصلاً مکانیک نمی داند، موفق تر است، تصور غلطی است! به عنوان مثال، خیلی از بیمارستان های دنیا در کشورهای درست و حسابی، برای انتخاب رئیس بیمارستان، از پزشکان استفاده نمی کنند و فارغ التحصیلان مدیریت در اولویت ریاست هستند.
اما در سطح عملیاتی (مثلاً سرگروه خط تولید)، دیگر نمی تواند مهارت های سخت (فنی) را نادیده بگیرد! یعنی نمی توانیم سرپرست یک بخش فنی را، دیپلم حسابداری قرار دهیم که تا بحال لامپ سوخته هم تعویض نکرده است! ولی در مهارت های نرم، مدیر توانمندی است.
کمبود مهارت های نرم مدیریت نیز مشکلات بسیاری ایجاد می‌کند. تصور کنید یک مهندس برق بسیار حرفه ای، کاربلد، با تجربه و توانمند، به عنوان مدیر طراحی-مهندسی یک شرکت خصوصی انتخاب شده که بسیار آدم بی نظم، شلخته، بیخیال و نظم ناپذیری است! هرچند در توانایی فنی حرف برای گفتن دارد، اما به مرور، اعصاب همه را بهم ریخته، موجب توسعه بی نظمی در همه سازمان شده و افراد را کلافه می کند.
یا در مورد مشابه، ممکن است مدیری واحد مالی که بسیار در مباحث قانونی، عملیاتی و مالیاتی تسلط دارد، شخصی بی ادب، بد دهن و عصبی باشد که اگر در حین کار، خطایی به آن گوشزد شد، پرسنل برای ارجاع و رفع ایراد آن، ابتدا لازم باشد غسل شهادت کنند و سپس اقدام نمایند!
مثال ملموس برای درک بهتر مهارت های نرم مدیران:
همه ی ما بارها و بارها در ادارات دولتی کشور رفت و آمد داشته ایم. مدیر این ادارات، تنها در مواقعی که با کارمندان کاری دارد، به سراغ آن‌ها می‌رود. کارکنان از کار فراری هستند و بی‌صبرانه منتظر ساعت نماز و ناهار یا ساعت پایان کارند. کار ارباب رجوع در دقیقه نود انجام میشود یا به روز بعد موکول خواهد شد.
آیا این افراد کار خود را بلد نیستند؟ آیا یک کارمند نمی‌داند ارباب رجوع برای چه کاری به او مراجعه کرده و چگونه می‌تواند نیاز او را برطرف کند؟ بدیهی است که آن‌ها به خوبی با روال کاری خود آشنا هستند. اما کمبود مهارت های نرم مدیریتی است که باعث ضعف سازمان‌های دولتی میشود.
نکته مهم:
فردی که بدون مهارتهای نرم مدیریت می‌کند، در بهترین حالت می‌تواند سازمان را در جایگاهی که الان هست، حفظ کند.
اگر مهارت های نرم را تقویت کنیم، چه می شود؟
- مدیرانی که این مهارتها را می‌شناسند به خوبی می‌توانند با کارمندان ارتباط برقرار کنند. حتی اگر این کارمندان طرز فکر یا ویژگی‌های شخصیتی مختلفی داشته باشند.
- آن‌ها در زمان درست متوجه چالش‌های موجود در سازمان می‌شوند و می‌توانند برای حل آن اقدام کنند.
- آن‌ها می‌توانند هوشمندانه سازمان را مدیریت کنند. بنابراین راه‌های میانبری که به سمت اهداف سازمانی وجود دارد را می‌بینند.
- افرادی که مهارت های نرم مدیران را می‌شناسند، حتی با مشتریان هم ارتباط بهتری برقرار می‌کنند. این موضوع باعث افزایش تعداد پروژه‌ها و سودآوری سازمان میشود. مشتریان دائمی و وفادار، سرمایه مهمی برای یک کسب و کار به شمار می‌روند. این سرمایه تنها با مهارت های نرم به دست می‌آید.
- نظم، بخشی جداناپذیر از سازمانی است که یک مدیر ماهر در آن حضور دارد. بنابراین اعضای سازمان در عین ارتباط خوبی که با یکدیگر دارند، طبق چارچوب‌ها رفتار می‌کنند. به عبارت دیگر سازمان کاملاً ساختارمند است.
بهره‌مندی از این مهارتها آنقدر مزیت دارد که می‌توانم لیست بالا را تا بی‌نهایت ادامه دهم! اما به گفتن مهم‌ترین مزیت‌های آن بسنده کردم.
مهارت اول: ارتباطات
ارتباط سازی و تعامل از جنبه‌های مختلف برای یک مدیر اهمیت دارد. یک مدیر باید ارتباط مؤثری با مشتریان و کارمندان خود داشته باشد. از طرفی باید سطح مشخصی برای ارتباطات خود در نظر بگیرد. برخی از مدیران تصور می‌کنند منظور از ارتباطات قوی این است که با کارمندان هم برخوردی مشابه با دوست صمیمی‌شان داشته باشند! این کاملاً اشتباه است.
این که همکاران خود را با اسم کوچک صدا بزنیم یا یک شوخی رکیک در میان جمع داشته باشیم و اسم آن را مهارت نرم بگذاریم، یعنی چیزی از مدیریت و مهارت نرم نفهمیده ایم!
توانایی ارتباط یعنی شما بدانید که سطح رابطه شما با مخاطبتان چیست. سپس با توجه به این سطح با او صحبت کنید، به او کمک کنید، مشکلاتش را حل کنید و اعتمادش را به دست آورید. به عنوان مثال در رابطه مدیر و کارمندی، شما وظیفه دارید به او برای حل مشکلاتش در محیط کار کمک کنید. اما حل مشکلات خانوادگی این کارمند به شما ارتباطی ندارد؛ لازم نیست ساعت ها پای درد دل او نشسته و به این گوش کنید که همسرش پیازها را درشت داخل غذا می ریزد که همین امر سبب شده در محیط کار عصبی باشد!
مهارت دوم: توانایی حل مسأله و خلاقیت
چالش و مسئله بخش جداناشدنی از سازمان‌ها هستند. اصلاً سازمان‌ها به وجود می‌آیند که مشکلی را حل کنند و نیازی از مشتری برآورده کنند! در هیچ کجای دنیا سازمانی (شرکت/کسب و کار) را پیدا نمی کنید که چالش و مسأله نداشته باشد. شرکت SPACE X که مالک آن ایلان ماسک، ثروتمندترین انسان دنیا است، چهارده مرتبه ماهواره پرتاب کرد و هر چهارده مرتبه، منفجر شد!
مهارت های نرم مدیران در حل چالش‌ها نیز نمود پیدا می‌کنند. تصور کنید شما مدیر فروش هستید و کارفرما از شما می‌خواهد دلیل کم شدن فروش را بررسی کنید و راهکاری ارائه دهید. مدیر فروشی که مهارتهای سخت را به خوبی می‌داند، همه عوامل را بررسی می‌کند و از راه‌های متداول مانند تبلیغات، ایجاد کمپین و کار روی سایت و… برای افزایش فروش تلاش می‌کند.
اما مدیری که مهارت های نرم مدیران را می‌داند و توانایی حل مسئله با خلاقیت را دارد، برخورد متفاوتی نشان می‌دهد. ابتدا نسبت به اینکه علت کاهش فروش از محصول نبوده، اطمینان حاصل می‌کند. بعد از آن به دنبال کمپینی خلاقانه برای جلب مشتری می‌گردد. مثلاً روی خرید جدید مشتریانی که قبلاً یک بار خرید کرده‌اند، تخفیف یا اشانتیون می‌دهد.
مهارت سوم: نظم و مدیریت زمان!
این مورد از مهارت های نرم مدیران اهمیت بسیاری در رضایت مشتری و مدیریت کارکنان دارد. البته مدیریت زمان به تحویل پروژه در زمان مناسب خلاصه نمی‌شود. به عنوان مثال یک مدیر وقت شناس قبل از شروع ساعت کاری در دفتر کار حضور دارد و خودش نیز به اندازه کارمندان، به زمان کار متعهد است. مبحث نظم یکی از مهارت های نرم مدیریت است که بسیار راجع به آن صحبت شده است.
اینکه یک مدیر تصور کند چون مدیر است پس می تواند قوانین را مختل کند، استثنا باشد، تخفیف بگیرد و…، یعنی فرد نه از مدیریت درک صحیحی دارد و نه از مهارت های نرم!
مدیر باید الگوی رعایت قوانین، مقررات و نظم در سازمان باشد؛ نگاه پرسنل همیشه با شماست! اگر لباس کثیف بپوشید، به مرور کثافت شرکت را می گیرد، اگر فحاشی کنید، به مرور به خودتان فحاشی می کنند، اگر وسط خط تولید سیگار بکشید، در رختکن هروئین تزریق می کنند و اگر دیر بیایید، یکهو غیب شوید و کسی جرأت صحبت با شما را هم نداشته باشد، انتظار کیفیت، رشد، سود و توسعه نداشته باشید. (ویژگی های مدیران امریکایی که در مباحث بعدی به آن می پردازیم.)
مهارت چهارم: مدیریت پروژه
مدیریت پروژه بعد از برنامه ریزی و هدف گذاری برای آن شروع میشود. یعنی ابتدا مشخص میشود که هدف نهایی پروژه چیست. سپس مسیر رسیدن به این هدف تعیین میشود. بعد از آن مدیر با توجه به منابع انسانی و مالی که در اختیار دارد، پروژه را به سمت هدف تعیین شده هدایت می‌کند.
شاید یک مدیر مستقیماً نیاز به مدیریت پروژه نداشته باشد (مدیر انبار، مدیر نت و…) و این کار به شخصی با همین عنوان شغلی واگذار شود. اما در هر صورت یک مهارت نرم مدیریتی به شمار می‌رود که مدیر باید بر آن مسلط باشد. در غیر این صورت نمی‌تواند بخش‌های مختلف سازمان را با هم هماهنگ کند.
به عنوان مثال، مدیر انبار علیرغم اینکه مدیریت یک پروژه با او ارتباطی پیدا نمی کند، اما می تواند با پیگیری های دوستانه و با هدف تسهیل امور، از برخی غفلت ها، خیلی ساده پیشگیری کند. (با مچ گیری و دخالت در کار هم اشتباه گرفته نشود! صحبت از همیاری و کمک است، نه زیر آب زدن و مچ گرفتن.)
مهارت پنجم: مدیریت کارکنان
در این مورد بعداً مفصل صحبت خواهد شد اما بصورت مختصر، نکات کلیدی عبارت است از:
- رسیدگی به دغدغه‌های کارکنان.
- مدیریت روند جذب و استخدام یا اخراج و ترک کار کارکنان.
- ارزیابی عملکرد کارکنان.
- ایجاد سیستم کنترلی مناسب.
مهارت ششم: تعیین هدف و اقدام در همان جهت
هدفمند بودن سازمان اهمیت بسیاری دارد. برخی از سازمان‌ها فقط کار می‌کنند و به سمت مسیر مشخصی پیش نمی‌روند. بی‌هدف بودن سازمان، انگیزه کاری کارمندان را کم می‌کند و رفته رفته باعث میشود تنها برای درآمد آخر ماه کار کنند. پس میتوان تعیین هدف مناسب برای سازمان را جزو مهارت های نرم مدیران به شمار آورد.
در مقابل در سازمانی که هدفی وجود دارد و کارمندان برای رسیدن به آن هدف تلاش می‌کنند، کارمندان احساس رضایت شغلی دارند. یک مدیر حرفه‌ای همیشه هدفی برای سازمان و حتی کارمندان مجموعه تعریف می‌کند.
به عنوان مثال سطح‌های مهارتی مختلفی برای کارمندان تعریف می‌کند و به آن‌ها می‌گوید با ارتقای هر سطح، درآمد بیشتری خواهند داشت. ارتقای سطح تبدیل به یک هدف برای کارکنان سازمان میشود. آن‌ها برای رسیدن به این هدف دانش و توانایی‌های خود را افزایش می‌دهند. این موضوع نتایج مثبت بسیاری برای سازمان ایجاد می‌کند.
نکته خیلی مهم:
منظور از هدف، مشخص کردن سطح تولید و سهمیه بندی نیست! به عنوان مثال، اینکه بگوییم آقای فلانی اگر به جای ۶۰ عدد، ۷۰ عدد تولید کردی، ۲۰۰هزار تومان پاداش میگیری، فاتحه آن کسب و کار را باید خواند؛ شما هم فاتحه را نخوانید، مشتریان حلوایش را خواهند پخت!
مهارت هفتم: اعتماد و عزت به نفس
توانایی‌های یک مدیر معتمد به نفس تفاوت‌های بسیاری با یک مدیر بدون اعتماد به نفس دارد. اعتماد به نفس باعث میشود که باور داشته باشید از پس هر چالشی بر خواهید آمد. بدون اینکه مشکلات تأثیر زیادی روی شما داشته باشند، با آن‌ها مواجه خواهید شد.
اگر با بروز یک مشکل، رنگتان سفید می شود، صدایتان می لرزد، بغض می کنید یا عصبی شده و صدایتان بالا می رود، مدیر موفقی نیستید و نیاز به تمرین و تلاش بیشتری است.
وجود این مهارت های نرم مدیران در شخصیت شما روی اعضای سازمانتان نیز تأثیر دارد. همانقدر که شما به آن‌ها اعتماد دارید، آن‌ها نیز به شما اعتماد می‌کنند و همراه سازمان شما خواهند بود.
عزت نفس هم اعتمادی است که به شخصیت خود دارید. این موضوع باعث میشود تحت هر شرایطی آرامش داشته باشید و این آرامش را به اعضای سازمانتان نیز منتقل کنید.
پایان درس سوم!
لطفاً با درج دیدگاه، به تکمیل شدن بحث کمک کنید.
سلام، بسیار عالی. چگونه میشود این مهارت ها را نهادینه کرد؟ چگونه میشود تمرین کرد؟
ضمن سپاس از مشارکت، مهارت های نرم، در اثر تسلط به مفاهیم و الگوهای پایه شکل می گیرد. یعنی لازم است با مطالعه مستمر تئوری ها، الگوها و متدها، این موارد در ذهن تبدیل به یک ساختار ثابت شده و پس از آن، در موقعیت های کاری مختلف، با رحوع به این الگوها، می توانید تجربه عملیاتی خود را بالا ببرید. گذر زمان، استمرار و علاقه، پاسخ کوتاه این پرسش است. با تشکر
بسیار مطلب آموزنده و مفیدی بود
فقط یک سوال پیش می‌آید که آیا با بهره گیری از مهارتهای نرم میتوان یک مجموعه ای که برنامه و هدف مشترک جوامع ندارد را پیش برد؟یعنی میتوان مقداری از نبود مهارتهای سخت را با این مهارتها جبران نمود؟
با درود و سپاس؛ یکی از مهارت های نرم (ارتباطات)، در حقیقت به دنبال این است که اگر در مجموعه، هدف مشخصی وجود ندارد، آن را پدید آورد. مهارت های نرم اگر تقویت شوند، سبب بهبود مهارت های سخت می شود.