آموزش، هزینه یا سرمایه گذاری؟

اجازه بدهید همین ابتدای امر اعتراف کنم که چون مدیران ارشد زیادی به آموزش های افراد مدعی، مؤسسات به ظاهر توانمند و… اعتماد کرده، مبالغ گاه و بی گاه هنگفتی را هزینه کرده و در عوض، یک مشت محتوای بی ارزش، تکراری و حتی اشتباه را دریافت کرده اند، نسبت به آموزش دلزده و حتی منفی شده و با شنیدن عبارت “آموزش”، نگران جیب خود می شوند.

در این مورد قاطع و صریح باید عرض کنم که حق با شماست؛ چند سال قبل به صورت اتفاقی در یک دوره آموزشی مدیریت کاربردی که از سوی یک نهاد به ظاهر معتبر برگزار شده بود شرکت کردم. حدوداً بیست نفر در آن دوره ثبت نام کرده بودیم. روز اول، مدرس وارد کلاس شد. دانشجوی دکتری صنایع غذایی! قرار بود در مورد مدیریت کاربردی برای ما صحبت کند.

منتظر بودیم تا ببینیم در این دوره آموزشی، قرار است چه آموزش ببینیم؟ تا اینکه مقالات انگلیسی روی صفحه نمایان شدند و مدرس محترم، شروع کردند به ترجمه و توضیح در مورد این که در این مقاله گفته چه کارهایی انجام دهید و چه کارهایی انجام ندهید.

به یاد دارم که آن آخرین دوره ای بود که توسط ایشان برگزار شد اما اخراج مدرس، موضوع را حل نمی کند؛ در آن دوره، حدود بیست مدیر ارشد حضور داشتند که برای آموختن “مدیریت کاربردی”، هزینه کرده بودند؛ پس از مشاهده این افتضاح، چگونه می توان آن ها را قانع کرد که در آموزش بعدی شرکت کنید؟!

نکته مهمی که قبلاً نیز به آن اشاره داشتم، همین بود که به عنوان “مدیر ارشد” یا علاقمند به “مدیریت”، برای رهایی از این سودجویی ها یا توهمات دانایی، لازم است در این حوزه، مهارت های لازم را کسب و حداقل آشنایی با اصول داشته باشید تا بتوانید حتی از سرفصل دوره های آموزشی، متوجه شوید که قرار است در این دوره جیبتان را بزنند یا واقعاً نکته مفید آموزش دهند؟

آموزش در کسب و کار

تأکید بنده همواره بر روی یک نکته بوده و هست؛ آنچه قرار است در سازمان رخ دهد، باید از دل سازمان برون آید در غیر اینصورت، ماندگار نخواهدبود. حتی اگر می خواهید بازاریابی کنید، این کار را به پرسنل خودتان بسپارید یا توسط افرادی این کار را انجام دهید که تعلق خاطر به سازمان شما دارند و آنجا را محیط کار خود می دانند.

آموزش نیز از این قاعده مستثنی نیست؛ در سازمان شما، دانش، آگاهی و اطلاعات فراوانی وجود دارد که به قسمت تقسیم شده است:

الف. دانش آشکار؛

ب. دانش ضمنی.

دانش آشکار، آن بخشی از دانش است که به راحتی منتقل می شود. به عنوان مثال، با نمایش تصویر یک قطعه صنعتی، ابزار، تجهیز و…، می توانید مخاطب را با آن مفهوم، آشنا سازید که با دیدنش، آن را شناخته و بداند در مورد چه چیزی صحبت می کنید.

این دانش توسط اعداد، ارقام، تصاویر، ویدیو، صوت و… به راحتی آموزش داده می شود. همین مقاله ای که در حال مطالعه آن هستید، یک دانش آشکار است که بدون هیچ فرمول، پیچیدگی و دستورالعمل خاصی، در حال انتقال برخی مفاهیم ساده اما کلیدی است.

دانش ضمنی، بحث پیچیده تری دارد. به عنوان مثال، زمانی که بنده برای اولین بار قرار بود فرم ارزیابی عملکرد برای یک سازمان طراحی کنم (۱۳۸۹)، دانش و بدیهیات را می دانستم اما برای طراحی فرم، حسابی به دردسر افتاده و نمی دانستم چطور باید این دانش را به عمل تبدیل کرد و روی کاغذ آورد. برای درک بهتر موضوع، اگر به خاطر داشته باشید، در بخش اول اشاره شد که تطبیق اهداف فرد و سازمان، در ظاهر یک جمله ساده و بدیهی است اما در عمل به شدت پیچیده، دشوار و گاه و بی گاه، خسته کننده است.

در سازمان شما نیز، هر دو نوع این دانش موجود است. مجموعه ای دستورالعمل ها، قوانین، راهنماها و… وجود دارد که به پرسنل می گوید چه باید کرد اما در مقابل، پرسنل ماهر، باسابقه و کلیدی، در اثر تجربه، سعی و خطا و…، دانشی در ذهن خود دارند که به راحتی منتقل نمی شود.

به عنوان مثال، در جلسات تعیین اصالت آثار هنری، افراد خبره ای حضور دارند که به محض دیدن یک تابلو یا اثر هنری، می گویند اصل است یا تقلبی؛ اگر از آن ها بخواهید دلیل را توضیح دهند، واقعاً نمی دانند باید چه بگویند! این تجربه برای خود ما نیز رخ داده است؛ پدر بزرگ من از قدیم کارگاه تولید فرش دست باف داشتند و من از کودکی با تار و پود قالی آشنا شده ام. چندی پیش که برای خرید قالی به همراه همسرم به یک بازار فرش مراجعه کرده بودیم، ایشان فرشی را انتخاب کردند که به چشم بنده، بی نهایت بی کیفیت بود و صرفاً طرح شکیلی برای جذب مشتری بافته شده بود.

فروشنده از من خواست دلیل بی کیفیت بودن را شرح دهم اما نمیدانستم چه باید گفت! آن فرش را خریداری کردیم و در کمتر از یکماه، آنچنان نخ نما و داغون شد که مجبور به تعویض شدیم.

لذا متناسب با انواع دانش در سازمان، آموزش های مختلفی هم وجود دارند. یکسری آموزش بدیهیات که شامل کار با اتوماسیون اداری، نحوه درخواست مرخصی، نحوه ثبت مأموریت، فرم های تنخواه و… می باشد و نباید انتظار داشته باشیم پرسنل، خود به خود نسبت به آن ها آگاه باشند.

از سوی دیگر، آموزش هایی وجود دارد که نیاز به فرآیند پیچیده تری برای انتقال مفاهیم خواهد داشت. مانند آموزش مهارت های نرم به مدیران؛ افزایش وفاداری در پرسنل و… که هم زمان بیشتری نیاز دارد و هم هزینه و صبر بیشتری می طلبد.

دانش ضمنی را جامعه پذیر کنید

این کار، هنر افراد با سابقه سازمان است که بتوانند به خوبی، نقش منتور را ایفا کنند. برای بهره گیری از دانش ضمنی، باید افراد تازه وارد و کم تجربه در یک فرآیند تعاملی از تجارب دیگران استفاده کنند.  استفاده از عبارت “جامعه پذیر” به این دلیل است که باید تلاش کنید انتقال دانش ضمنی، در یک تعامل مشترک گروهی انجام شود و نه از طریق یکسری دستورالعمل، نامه، ابلاغ و… که پیام را ناقص منتقل می کنند.

نقش آموزش در مدیریت عملکرد پرسنل

آیه ۶۲ سوره مؤمنون را با هم مرور کنیم:

وَلَا نُکَلِّفُ نَفْسًا إِلَّا وُسْعَهَا ۖ وَلَدَیْنَا کِتَابٌ یَنْطِقُ بِالْحَقِّ ۚ وَهُمْ لَا یُظْلَمُونَ

و هیچ کس را جز به اندازه گنجایش و توانش تکلیف نمی کنیم، و نزد ما کتابی [چون لوح محفوظ] است که [درباره همه امور آفرینش و نسبت به اعمال بندگان] به درستی و راستی سخن می گوید، و آنان [در پاداش و کیفر] مورد ستم قرار نمی گیرند.

این آیه به خوبی، صراحت و شفافیت، نقش آموزش را هویدا می سازد. خداوند متعال از طریق پیامبران، آموزش را در سطح جوامع گسترش دارد و یک نکته مهم را یادآور شد:

از هر فرد، به اندازه وسعش انتظار داریم!

اما در کسب و کارهای ما، معمولاً از هر فرد، به اندازه توانمندترین فرد سازمان انتظار داریم که در تناقض کامل با رویکرد عادلانه است.

انشتین می گوید:

هر انسانی یک نابغه است ولی اگر یک ماهی را از روی توانایی‌اش در بالا رفتن از درخت قضاوت کنی، آن ماهی تمام عمرش را با این باور زندگی خواهد کرد که یک احمق است.

این دقیقاً کاری است که برخی مدیران ایرانی در سازمان خود انجام می دهند. عملکرد همه افراد را بر مبنای عملکرد بهترین و توانمندترین عضو سازمان سنجیده و سپس نتیجه می گیرند که آقا یا خانم فلانی، ضعیف یا ناتوان است!

زمانی که مدیریت عملکرد پرسنل در سازمان، به خوبی و اصولی پیاده سازی می شود، شما علاوه بر اینکه با استعداد و توانایی پرسنل خود آشنا می شوید، در استخدام و مصاحبه های کاری نیز هوشیارانه تر وارد عمل می شوید چون اکنون، دقیقاً می دانید که چه استعداد یا توانایی در کسب و کارتان ضعیف است.

ما در خلال آموزش است که متوجه می شویم افراد را در جایگاه درستی قرار داده ایم یا نه؟ افراد درستی را استخدام کرده ایم یا نه؟ اتفاقاً در فرآیند آموزش، شما متوجه می شوید که آیا پرسنل می دانند کار درست چیست و نحوه درست انجام دادن آن چگونه است یا خیر؟

تجربه شخصی

در یک سازمان خدماتی، مدیرارشد گلایه داشت که پرسنل من گیج هستند! بدیهیات را هم نمی دانند، هرچه می گویی متوجه نمی شوند و از این دست صحبت ها. از ایشان خواستم جلسه ای با گیج ترین افراد سازمان تشکیل دهد.

دور یک میز نشستیم، به هر فرد (پرسنل و مدیر ارشد) یک برگ کاغذ آ۵ سفید دادم و از پرسنل خواستم ۳ هدف و خواسته اصلی که بابت انجام آن ها از سازمان پول می گیرند بنویسند.

در طرف مقابل، از مدیرارشد خواستم ۳ دلیل که به هر کدام از پرسنل حاصر در جلسه پول می دهد و آن ها را استخدام کرده به تفکیک افراد بنویسد.

در پایان، وقتی خواسته هایی که پرسنل فکر می کردند برای تحقق آن ها استخدام شده اند را با خواسته های واقعی مدیر کنار هم قرار دادیم، متوجه شدند که هیچ تناسبی با هم ندارد! در این شرایط بدیهی است که پرسنل را گیج بدانیم.

وقتی آموزش در این سازمان آغاز شد، در اثر تعاملات، گفت و گوها، بازخوردها و…، روز به روز دیدگاه پرسنل و مدیران نزدیک تر شد، تا جایی که امروز، مدیرارشد در هیچ فرآیند داخلی سازمان دخالت ندارد و زمان زیادی از او، صرفه جویی شده تا صرف کسب درآمد برای سازمان نماید.