مهارت نرم چیست؟

تب و تاب مهارت نرم این روزها زیاد شده در حالیکه نمی‌توانیم تعریف مشخص، واضح و مورد قبول تمام متخصص‌ها برای آن پیدا کنیم. البته اگر چنین تعریفی یافت شد، یعنی مهارت نرم را به‌خوبی درک نکرده‌ایم یا به چند حوزه خاص، محدود شده و سپس آن را تعریف کرده‌ایم. ما هم در این درس (شماره ۱ از مهارت‌های نرم)، بنا نداریم در جستجوی زیرِ بغل مار، متمرکز بر تعریف پیش برویم بلکه هدف این است که مفهوم کلی آن در ذهن ما روشن شده و به مرور، کامل‌تر شده و جزییات آن شفاف‌تر شود.

ترجیح ما بر این است که موضوع مهارت نرم را با تعریف‌های کوچک شروع کنیم. یعنی اول به مفهوم مهارت بپردازیم. اگر در طول روز توجه خود را به عنوان “مهارت” جلب کنید، خواهید دید که عجب دامنه وسیعی دارد. مثلاً راننده ماهر، جوشکار ماهر، پزشک ماهر، مشاغل مهارت محور، دانشگاه‌هایی که دانشجویان ماهر تربیت می‌کند (داریم؟)، کسب و کارها به دنبال نیروی کار ماهر هستند و نیروی کار ماهر، انتظار دارد با مدیر ماهر کار کند. عده‌ای تلاش می‌کنند مهارت‌های زندگی را به ما آموزش دهند و انجمن مدیریت امریکا، لیستی از مهارت‌ها منتشر کرده و می‌گوید اگر کارمندان این مهارت‌ها را آموزش ببیند و در خود ارتقا بدهند، غیرقابل جایگزین خواهند شد. عده‌ای هم در کانال‌های تلگرامی، مهارت تجارت، مهارت آشپزی و مهارت خانه‌داری آموزش می‌دهند.

پس همانطور که متوجه شدید، مهارت از آن دسته واژه‌های پُرکاربردی است که چون آن را خیلی زیاد تعریف کرده‌ایم، شنیده و به کار برده‌ایم، گمان می‌کنیم مفهومش را نیز بلد هستیم در حالیکه ممکن است برای نوشتن یک خط تعریف “مهارت”، جداً دچار دردسر باشیم (امتحان کنید).

یک مشاور حرفه‌ای، در بدو ورود به سازمان، متوجه فرهنگ و فضای حاکم بر آن کسب و کار خواهد شد اما نمی‌تواند دلیل این فهم را برای شما با شاخص بگوید. همانطور که کارشناس‌های تشخیص اصالت یک اثر هنری، معمولاً برای تشخیص اثر اصل از تقلبی یا کپی، از هیچ ابزار خاصی جز نگاه کردن بهره نمی‌گیرند.

این نوع مهارت‌ها، نرم یا غیرملموس است. مثلاً زمانیکه شما با یک فرد ماهر در حال رانندگی هستید، او به شما خواهد گفت که جلوبندی ماشین ایراد دارد؛ اگر بپرسید چرا، مجموعه دلایلی خواهد گفت که شما به‌عنوان یک غیرمتخصص در تعمیر خودرو، درک خوبی از آن نخواهید داشت اما می‌پذیرید و وقتی به چاله سرویس مراجعه می‌کنید، در کمال تعجب خواهید دید که فرد متخصص، دقیقاً به درستی ایراد را تشخیص داده بدون اینکه حتی به جلوبندی ماشین، نگاه کند.

پزشکی که با شنیدن شرح حال بیمار، رنگ رخسار، علائم ظاهری و…، می‌تواند بروز یک حمله قلبی را تشخیص داده و بیمار را به سرعت بستری کند، شاید برای من و شما نتواند دلیل این تشخیص را توضیح دهد و در برخی اوقات، ما به‌عنوان مشاهده‌گر بی‌تجربه و بی‌دانش در این حوزه، تشخیص را به شانس ربط می‌دهیم.

کارمندی که تشخیص می‌دهد بالا بردن صدای ارباب رجوعش، نشانه خصومت یا مشکل شخصی با او نیست، با حوصله، ابتدا تلاش می‌کند مشتری یا ارباب رجوع را درک کرده تا آرام شود، سپس برای او مشکل را توضیح دهد. سخت است؟ بله! خیلی هم سخت است. اتفاقاً اگر دشوار و سخت نبود که تمایز بین کارمند حرفه‌ای و کارمند معمولی (و ضعیف) مشخص نمی‌شد.

اگر مهارت‌های نرم، ساده بود که الان تمام کسب و کارها، توسعه‌یافته، عالی و درجه یک بودند. مدیرعاملی که برای یک تصویر استوری که باب میل او نبوده، خود را درگیر لفظی با کارمند دیجیتال مارکتینگ می‌کند، حتماً در مهارت‌های نرم مشکل دارد و اگر مشکل نداشت، رقیب او نمی‌توانست در بازار، راحت سهم خودش را افزایش دهد.

مهارت نرم را نباید با سیاست‌بازی، روانشناسی سیاه و دغل‌بازی یکی دانست؛ این مفاهیم هیچ ربطی به “مهارت‌های نرم” ندارد بلکه به وجه تقلب‌جوی انسان باز می‌گردد که موضوع سخن ما نیست. مثلاً وقتی ما به‌جای دروغ گفتن، مسئولیت کار خود را پذیرفته، طرف مقابل را با حقیقت روبرو کرده و آماده پذیرش مسئولیت در برابر خطا می‌شویم، یعنی بلوغ بهتر و مهارت بالاتری را نسبت به فردی داریم که با دروغ یا فرافکنی، سعی در فرار از موقعیت دارد؛ در کوتاه مدت، شاید دروغگو برنده به‌نظر برسد و فردی که حقیقت را گفته، بازنده تلقی شود اما در بلندمدت، مسأله “اعتماد” مطرح خواهد شد که یک سرمایه است.

آموزش مهارت‌های نرم

در محیط کسب و کار، جامعه، خانواده و…، مهارت‌های نرم، مکمل مهارت‌های سخت شناخته می‌شود. یعنی ممکن است جعفر آقا یک طراح سایت بسیار حرفه‌ای باشد که چون مهارت تعامل با بقیه را بلد نیست و گمان می‌کند مشتری مجبور است “جعفر” را انتخاب کند، به نسبت اصغر آقا که مهارت کمتری در طراحی سایت دارد اما تعامل او با مردم به طرز جذابی بالا است، مشتری کمتری دارد و همیشه هم گلایه دارد که چرا مردم به من که متخصص‌تر هستم مراجعه نمی‌کنند؟

همچنین تفاوت ندارد شما وکیل، پزشک، راننده، خیاط، کارمند دفتر اسناد رسمی، کارمند اداره اوقاف و کارپرداز وزارت هستید یا برنامه‌نویس، فیلم‌بردار مراسم، تدوین‌گر، معلم ریاضی، آشپز یا حتی خانم خانه‌دار؛ مادامیکه رقیب شما در مهارت نرم، بالاتر باشد، سایه‌ی او بر تخصص شما سنگینی می‌کند.

حالا سؤال این است که مگر مهارت نرم هم آموزش داده می‌شود؟ پاسخ مثبت است. در آموزش مهارت‌های نرم، باید چند نکته را مدنظر خود داشته باشید. اول اینکه مهارت‌های نرم، به سادگی مهارت‌های سخت آموزش‌پذیر نیست. مثلاً اگر شما بخواهید حسابداری مقدماتی یاد بگیرید، ممکن است با ۱۰۰ ساعت آموزش تخصصی، بتوانید نکات طلایی و اساسی را آموخته و از صبح روز بعد، آن‌ها را اجرا کنید اما در حوزه مهارت‌های نرم، اگر لازم باشد شما به‌عنوان یک حسابداری درجه یک که پرخاشگر هستید، به مشاور مراجعه کرده و رویکرد اصلاحی در پیش بگیرید، به سادگی همان ۱۰۰ ساعت آموزش حسابداری واکنش نشان خواهید داد؟

مدیرعاملی که طرح، ایده و روابط بسیار خوبی برای توسعه کسب و کار دارد، حتماً نسبت به یک مدیرعامل آماتور، تفاوت چشمگیر دارد اما همین مدیرعامل اگر نتواند احساسات خود را مدیریت کند، ممکن است از مدیرعامل آماتور، به راحتی شکست بخورد. مثلاً مدیرعاملی که بازار را خوب می‌شناسد اما اصول و قواعد قراردادنویسی را نمی‌داند، خیلی زود در یک تله فردی خواهد افتاد که شاید بازار را به خوبی او نفهمیده باشد اما قرارداد نوشتن را بلد است.

نکته دوم، توجه به این مهم است که اگر در آموزش مهارت‌های نرم خود کوتاهی کنیم، عزت نفسمان را در معرض خطر قرار خواهیم داد. همین مدیرعامل که مهارت سخت خوبی در فروش، معامله‌گری و یافتن فرصت دارد اما در قراردادنویسی ضعیف است و حاضر به پذیرش این ضعف هم نیست (یا اگر پذیرفته، از اصلاح آن فرار می‌کند)، پس از چند مرتبه گرفتاری در تله، پرداخت ضرر و زیان، کم کم به این نتیجه می‌رسد که نکند من در جای غلطی نشسته‌ام؟ به محض گرفتار شدن در این چرخه، مهارت‌های سخت خود را نیز زیر سؤال می‌برد. مانند زن و شوهری که علاقه بالایی به هم دارند اما چون مهارت گفت و گو ندارند، با اولین مشکل، قهر می‌کنند و به مرور زمان این قهر و آشتی‌ها، علاقه آن‌ها را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.

حالا می‌توانیم با دیدن این تصاویر و عبور با دقت از مطالب فوق، بگوییم هر اندازه یک کار را بهتر انجام بدهیم، نشان می‌دهد در آن کار، مهارت بهتر داریم. حالا این کار ممکن است دوچرخه سواری، نقاشی رنگ روغن، تعمیر موتور خودرو، صاف‌کاری، خلبانی، دزدی، برنامه‌نویسی php، نوشتن، خوانندگی و… باشد، یا مهارت یادگیری، مهارت ارتباط بهینه با دیگران، ارتباط تفکر سیستمی و از این قبیل مفاهیم.

مهارت‌های اولیه را، مانند مهارت کار با فتوشاپ، مهارت گچ‌بری، مهارت جوشکاری CO2، مهارت مونتاژ تابلو برق، مهارت سرقت موبایل و غیره را می‌توان اندازه‌گیری کرد. یعنی مثلاً بر اساس مدت زمانی که طول کشیده ورودی به خروجی تبدیل شود بدون اینکه کیفیت افت داشته باشد، می‌توان به افراد نمره مهارت در آن حوزه خاص را داد؛ همچنین، خروجی اقدام فردی که فتوشاپ کار کرده یا موتور اتومبیل را تعمیر کرده، قابل مشاهده است. ما می‌بینیم که دماغ فردی در تصور دوم (اصلاح شده)، کوچک‌تر از دماغ واقعی خودش است. مالک خودرو، متوجه می‌شود که صبح اول وقت، خودرو با تک استارت روشن می‌شود.

در مهارت‌های دوم مانند مهارت تفکر سیستمی، ما تقریباً شاخص عامل و در دسترسی برای سنجش نداریم و از سوی دیگر، در کوتاه مدت و فوری، نتیجه خاصی عیان نمی‌شود (مگر در موارد خاص). مثلاً ممکن است یک تعمیرکار، در عیب‌یابی خودرو عالی باشد اما یک عیب‌یابی، ۷۲ ساعت زمان لازم دارد در حالیکه اصلاح همان عیب، یکربع بیشتر وقت نمی‌گیرد. تعمیر خودرو معمولاً ابزار می‌خواهد در حالیکه ممکن است فرد ماهر در عیب‌یابی، از صدای خودرو متوجه ایراد شده و شما را راهنمایی کند.

نکته سوم، خطر هوش مصنوعی است. انجام مهارت‌های سخت برای ربات‌های هوشمند و نیمه‌هوشمند، کار دشواری نیست. مثلاً در کارخانه ۵۶ مرسدس، ۴۰۰ نفر انباردار بیکار شدند چون کار آن‌ها ربات‌ها بر بستر اینترنت، بسیار دقیق‌تر، سریع‌تر، ارزان‌تر، با کیفیت‌تر و بهتر انجام می‌دادند اما آیا مرسدس بنز، مدیر توسعه برند خود را به همین سادگی تعدیل می‌کند؟ کدام ربات می‌تواند جای او را بگیرد؟

نکته چهارم اینکه در دنیای فست‌فودی امروز که همه عجله دارند سریع‌تر به هدف برسند، شما اگر با استمرار، صبر، حوصله و دقت، مهارت‌های نرم خود را ارتقا دهید، شاید در کوتاه مدت و ظاهری، از عده‌ای عقب باشید اما در بلندمدت، جایگاه شما خیلی بالاتر است. مانند فردی که پس از دریافت حقوق، بلافاصله غذا و تنقلات سفارش داده و مهمانی می‌گیرد در برابر فردی که پس از دریافت حقوق، کمی طلا خریداری می‌کند. در کوتاه مدت، به کارمند اولی بیشتر خوش گذشته اما در بلند مدت، کارمند دوم زندگی با کیفیت‌تری تجربه می‌کند.

جمع‌بندی درس اول مهارت‌های نرم

روانشناس‌ها معمولاً برای تعریف مهارت‌های نرم، از EQ یا همان هوش هیجانی در برابر IQ استفاده می‌کنند تا تفاوت مهارت نرم و سخت را با این دو مفهوم، بهتر مشخص نمایند. شاید ما هم در ادامه این دروس، گریزی به این قیاس بزنیم اما چیزی که لازم است بدانید، این است که ارتقا و آموزش مهارت نرم، مانند ذوب شدن یخ مرغی است که از فریزر بیرون گذاشته‌اید تا برای ناهار فردا آماده شود.

اگر کارمند هستید، باید بدانید که در عصر جدید و پیشِ رو، کارفرما ترجیح می‌دهد فردی را انتخاب کند یا نگهدارد که مهارت نرم بالاتری دارد و اگر مدیر هستید، بدانید که نیروی کار توانمند و متخصص، مدیر با مهارت نرم را در اولویت همکاری بلند مدت می‌گذارد.

اگر کسب و کاری دارید که تک نفره آن را اداره می‌کنید، باید بیاموزید که مشتری در عصر رقابتی امروز، حق انتخاب بسیار زیادی دارد پس تلاش نکنید با ظاهرسازی، او را متقاعد کنید. شاید من گول ظاهر محصول شما را بخورم اما همین یک مرتبه است! دفعه دوم به رقیب شما مراجعه می‌کنم که صادقانه، صبورانه و در نقش مشاور، با من رفتار کرده است حتی اگر کیفیت محصول او، کمی از محصول شما پایین‌تر باشد.

هدف ما در درس اول از مهارت‌های نرم چیست؟ این بود که فقط ذهن شما را برای درک این مفهوم آماده کنیم؛ همین. در ادامه، تلاش می‌کنیم به‌صورت عمیق‌تر و با کمی وسعت، مفهوم مهارت‌های نرم را بیشتر مورد مطالعه و بررسی قرار بدهیم. اگر شما در طول مدت مطالعه این درس، مطالبی را یادداشت کردید تا بعداً آن‌ها را مرور کنید، آمادگی بالایی در ارتقا مهارت‌های نرم خود دارید؛ تبریک می‌گوییم.