آراستگـی محیط کار

سرمای سخت نیویورک در دسامبر سال ۱۹۸۴ فرا رسیده است؛ اما همه چیز به همین سرمای سوزناک که تا مغز استخوان آدم نفوذ کرده، خلاصه نمی شود؛ این شهر لعنتی، با یک مشکل اساسی دیگر دست و پنجه نرم می کند. آمار قتل و تجاوز در نیویورک، حدود هفتاد درصد بیشتر از سایر شهرهای ایالات متحده امریکا است و این به ظلمت و سرمای زمستان، افزوده؛ مصرف مواد مخدر تبدیل به یک اپیدمی هولناک شده که گویا دیگر قابل کنترل نیست.

در یک شب سرد زمستانی، در حالیکه هوا ابری است، باران می بارد، همه جا تاریک و در مه فرورفته، صدای آژیر ماشین پلیس مرتب از دور و نزدیک به گوش می رسد، برنهارد گوئتز جوان وارد ایستگاه مترو می شود. لاغر اندام است و حدود سی و پنج سال سن دارد، شلوار جین آبی و یک هودی زرد رنگ بر تن کرده، دستان خود را در جیب فرو برده و در حالیکه نوک بینی اش از سرما سرخ شده، وارد واگن می شود.

در همان ابتدای ورود به واگن، وقتی کلاه هودی خود را کنار می زند تا گوش هایش از هوای گرم داخل، کمی جان بگیرند، متوجه می شود که چهار جوان سیاه پوست با مدل موی عجیب و لباس های خاص، در گوشه ای مشغول به خندیدن، شوخی و نگاه های ترسناکی به سمت سایر مردمی هستند که در گوشه دیگر، گویی از ترس این چهار نفر، پناه گرفته و دعا می کنند قطار زودتر به ایستگاه بعد برسد.

برنهارد گوئتزبدون توجه به وضعیت و دو دستگی ایجاد شده در واگن، در صندلی نزدیک به آن چهار جوان سیاه پوست می نشیند و کمی بعد، آن چهار نفر در حالیکه او را محاصره کرده و در چشمانش زل زده اند، با صدای بلند از برنهارد گوئتز می خواهند به آن ها پنج دلار بدهد! برنهارد گوئتز بدون توجه، واکنشی به این خواسته نشان نمی دهد و همین اقدام، آن چهار جوان شرور را عصبی می کند؛ فریاد می زنند تا او را به واکنش مجبور کنند؛ هیچکس نمی داند در ذهن برنهارد گوئتز چه می گذرد، او به آرامی دست در جیب خود فرو برده و به جای پنج دلار، کلت کالیبر ۳۸ خود را بیروت کشیده، بدون معطلی به هر چهار نفر شلیک می کند!

یکی از چهار نفر، شانس می آورد و گلوله به او اصابت نمی کند، فردی به نام کیبی! در حالیکه کیبی در کف واگن نشسته، با گریه التماس می کند، برنهارد بسیار خونسرد بالا سر او رفته می گوید: پس تو زنده ای… آره؟ گلوله  بعدی را شلیک می کند و این شلیک، باعث می شود کیبی تا آخر عمر فلج باشد.

مسافران در حیرت تمام، در حالیکه ساکت و آرام نشسته اند، نفس در سینه حبس می کنند تا اینکه یکی از آن ها تصمیم می گیرد ترمز اضطراری قطار را بکشد؛ قطار ایستاده و برنهارد در تاریکی تونل، گم می شود.

چند روز بعد، برنهارد خود را به پلیس معرفی می کند و روزنامه ها او را “چریک مترو” نامیده، از او که توانسته در مقابل چهار جوان سیاه پوست که معمولاً منشأ همه بدبختی های شهر هستند، ایستادگی کند، تجلیل می کنند.

از آن چهار سیاه پوست، فقط کیبی تا آخر عمر فلج می شود و سه نفر دیگر، نجات پیدا می کنند و در نهایت، برنهارد از تمامی اتهامات (غیر اسلحه غیرقانونی) تبرئه می شود!

ماجرای “چریک مترو”، نماد ایام تاریک تاریخ نیویورک است. روزهایی که همه گیری جرم و جنایت شهر را بلعیده؛ در این میان شاید بدترین، کثیف‌ترین و خطرناکترین محل در نیویورک ایستگاه‌های مترو و قطارهایی بودند که میلیون‌ها نفر را در روز جابجا می‌کردند. از سوی دیگر سیستم فرسوده مترو نیز مزید بر علت شده بود؛ روزی نبود که آتش سوزی در سیستم بوقوع نپیوسته و یا در مسیر، قطاری از ریل خارج نشود!

در بعضی از قسمت های تونل، آنقدر وضعیت ریل‌ها خراب بود که نوار‌های قرمز نصب شده و معنی‌اش آن بود که قطار نباید از ۱۰ مایل در ساعت سریعتر حرکت کند. در زمستان واگن‌ها سرد و در تابستان گرم و نفس گیر بودند. هیچ یک از واگن‌ها تهویه نداشتند. تصاویری که پس از وقوع جرم توسط گوئتز از داخل واگن مربوطه توسط پلیس برداشته شده بود نشان می‌داد که مانند هزاران واگن دیگر در آنروز کف آن از آشغال و قوطی خالی نوشابه و آبجو مملو بود!

 

آفتاب طلوع می کند؟

 

با آغاز دهه ۱۹۹۰، ناگهان همه چیز تغییر کرده و یک سیر نزولی، تجربه می شود. قتل و جنایت به میزان ۷۰ درصد و جرایم کوچکتر مانند دزدی و غیره ۵۰ درصد کاهش یافت. در ایستگاه‌های مترو با پایان یافتن دهه ۱۹۹۰، ۷۵ درصد از جرایم از میان رفته بود. در سال ۱۹۹۶ وقتی گوئتز برای بار دوم بدلیل شکایت کیبی جوانی که فلج شده بود به محاکمه فراخوانده شد روزنامه‌ها و مردم، دیگر کمترین اعتنایی به داستان وی نکردند. زمانی که نیویورک امن‌ترین شهر بزرگ آمریکا شده بود، دیگر حافظه‌ها علاقه‌ای به بازگشت به روز‌های زشت گذشته را نداشتند.

از سال ۱۹۹۰ تا نیمه این دهه، جمعیت تازه واردی به این شهر نیامدند و جماعتی که مسئول جنایات و جرایم بودند، ناگهان همه با هم مهاجرت نکردند. هیچکس در خیابان‌ها به راه نیفتاد و بد و خوب را به مردم آموزش نداد. همان تعداد بیمار روانی و همان تعداد افراد شروری که تمایل به ارتکاب جرم داشتند، هنوز در شهر وجود داشت. اما بدلیلی ده‌ها هزار تن از کسانی که دست به جرم و جنایت می‌زدند به ناگاه دست از عمل خود کشیدند!

همانطور که ناهنجاری‌های اجتماعی حالت اپیدمی به خود می‌گیرد، ناپدید شدن آن نیز از همان قوانین تبعیت می‌کنند. آنچه که مالکولم گلدول در کتاب “نقطه عطف” به عنوان یکی از عمده‌ترین مختصات یک اپیدمی اجتماعی از آن یاد می‌کند “قدرت محتوای پیام” است.

کاهش مصرف مواد مخدر، بهبود وضعیت اقتصادی و…، آن هم در شرایطی که تاریکی، ظلمت، آشوب و جنایات شهر را در خود فروبرده بود، چطور ممکن است؟

 

تئوری پنجره شکسته

 

تئوری پنجره شکسته محصول فکری دو جرم‌شناس آمریکایی به اسامی جمس ویلسون و جورج کلینگ می باشد. این دو محقق، استدلال می‌کردند که جرم نتیجه یک نابسامانی است. اگر پنجره‌ای شکسته باشد و مرمت نشود آنکس که تمایل به شکستن قانون و هنجار‌های اجتماعی را دارد با مشاهده بی‌تفاوتی جامعه به این امر دست به شکستن شیشه دیگری می‌زند. دیری نمی‌پاید که شیشه‌های بیشتری شکسته می‌شود و این احساس آنارشی و هرج و مرج از خیابان به خیابان و از محله‌ای به محله دیگر می‌رود و با خود سیگنالی را به همراه دارد از این قرار که هر کاری را که بخواهید مجازید انجام دهید بدون آنکه کسی مزاحم شما شود!

در میان تمامی معضلات اجتماعی که گریبان نیویورک را گرفته بود، ویلسون و کلینگ دست روی باج خواهی‌های کوچک در ایستگاه‌های مترو، نقاشی‌های گرفیتی (تصاویری که با اسپری رنگ روی دیوار رسم می کنند) و نیز فرار از پرداخت پول بلیط گذاشتند. آن‌ها استدلال می‌کردند که این جرایم کوچک، علامت و پیامی را به جامعه می‌دهد که ارتکاب جرم آزاد است هر چند که فی نفسه خود این جرایم کوچک‌اند.

ذهنتان را معطوف به محیط کار خود کنید؛ در کف سالن تولید، روغن، فیلتر سیگار، خاک، پوست کیک و… ریخته یا در گوشه ای جمع شده است؛ در گوشه دیگر، اقلام نا به کار و کم استفاده را جمع کرده اند و روی آن ها خاک نشسته است. یک بخش دیگر سالن تولید، به انبار موقت اختصاص یافته و هر از گاهی، تعدادی کارتن و… روی هم چیده می شود تا یک نفر آن ها را لازم داشته باشد و به سراغشان بیاید.

در ظاهر همه چیز طبیعی است دیگر؟ همین نشانه های کوچک به افراد مستعد خرابکاری و بی نظمی، نشان می دهد که اینجا کسی به نظافت، آراستگی و… اهمیت نمی دهد پس اگر خواستی، می توانی “آب دهان” خود را نیز وسط خط تولید رها کنی!

 

دیوید‌گان، به مدیریت سیستم مترو گمارده شد و پروژه چند میلیارد دلاری تغییر و بهبود سیستم متروی نیویورک آغاز گردید. برنامه ریزان به وی توصیه کردند که خود را درگیر مسائل جزیی مانند گرفیتی نکند و در عوض به تصحیح سیستمی بپردازد که به کلّی در حال از هم پاشیدن بود. اما پاسخ‌ِ گان عجیب بود! گرفیتی است که سمبل از هم پاشیده شدن سیستم است باید جلوی آنرا به هر بهایی گرفت. او معتقد بود بدون برنده شدن در جنگ با گرفیتی تمام تغییرات فیزیکی که شما انجام می‌دهید محکوم به نابودی است. قطار جدیدی می‌گذارید اما بیش از یکروز نمی‌پاید که رنگ و نقاشی و خط‌های عجیب بر روی آن نمایان می‌شود و سپس نوبت به صندلی‌ها و داخل واگن‌ها می‌رسد.

 

خواندن این تاریخچه برای من به عنوان یک مربی علم سیستم ها، شگفت انگیز بود. وارد هر کسب و کاری به عنوان بازدید کننده، مشاور، مدرس و… که می شوم، قبل از آنکه به “ادعاها” گوش کرده و اهمیتی بدهم، به جزییات توجه می کنم. سیم های برق رها شده در کف، پریزهای بیرون زده، لولاهای جداشده، رنگ پریدگی تجهیزات، کفش های کثیف پرسنل و مدیران، لباس کارهای مندرس، ابزار دست دوم، لامپ سوخته، توالت کثیف، اطلاعیه هایی که با چسب و به فجیع ترین حالت ممکن روی در و دیوار نصب شده، ابزار، تجهیزات و… که گوشه ای دپو شده و معلوم است کسی جرأت دل کندن از آن ها را ندارد، کرکره یا پرده های داغون، کف پوش های خراب، میزها، کامپیوترها و… کهنه، کتاب زیر مانیتور برای بالا آوردن آن، راهرو تاریک، اتاق سرد، محیط گرم، بوی نامطبوع، خودکاری که نمی نویسد اما روی میز است، جاقلمی هایی که ده نوع خودکار و… درون خود دارد و… همه نشان از این دارد که اینجا، سیستم حاکم نیست.

در همین میان، حیرت زده می شوم که می بینم کف سالن تولید و…، خطوطی ترسیم شده و وقتی علت را جویا می شوم، با افتخار و نوعی غرور خاص، می گویند ما اینجا “۵S” اجرا کرده ایم!

به نیویورک برگردیم، گان در قلب محله خطرناک هارلم یک کارگاه بزرگ تعمیر و نقاشی واگن بر پا کرد. واگن هایی که روی آن‌ها گرفیتی کشیده می‌شد بلافاصله به آنجا منتقل می‌شدند. به دستور او تعمیرکاران سه روز صبر می‌کردند تا بر و بچه‌های محله خوب واگن را کثیف کنند و هر کاری دلشان می‌خواهد از نقاشی و غیره بکنند بعد دستور می‌داد شبانه واگن را رنگ بزنند و صبح زود روی خط قرار دهند. باین ترتیب زحمت سه روز رفقا به هدر رفته بود!

در حالیکه‌گان در بخش ترانزیت نیویورک همه چیز را زیر نظر گرفته ویلئام برتون به سِمَتِ رییس پلیس متروی نیویورک انتخاب شد. برتون نیز از طرفداران تئوری “پنجره شکسته” بود و به آن ایمانی راسخ داشت. در این زمان صد و هفتاد هزار نفر در روز به نحوی از پرداخت پول بلیط می‌گریختند. از روی ماشین‌های دریافت ژتون می‌پریدند و یا از لای پره‌های دروازه‌های اتوماتیک خود را به زور بداخل می‌کشانیدند. در حالیکه کلی جرایم و مشکلات دیگر در داخل و اطراف ایستگاه‌های مترو در جریان بود برتون به مقابله مسأله کوچک و جزیی پرداخت بها بلیط و جلوگیری از فرار مردم از این مسأله کم بها پرداخت!

در بدترین ایستگاه‌ها تعداد مامورانش را چند برابر کرد؛ به محض اینکه تخلفی مشاهده می‌شد فرد را دستگیر می‌کردند و به سالن ورودی می‌آوردند و در همانجا در حالیکه همه آن‌ها را با زنجیر به هم بسته بودند سرپا و در مقابل موج مسافران نگاه می‌داشتند. هدف برتون ارسال یک پیام به جامعه بود که پلیس در این مبارزه جدی و مصمم است. اداره پلیس را به ایستگاه‌های مترو منتقل کرد. ماشین‌های سیار پلیس در ایستگاه‌ها گذاشت. همانجا انگشت‌نگاری انجام می‌شد و سوابق شخص بیرون کشیده می‌شد. از هر ۲۰ نفر یک نفر اسلحه غیر مجاز با خود حمل می‌کرد که پرونده خود را سنگین‌تر می‌کرد. هر بازداشت ممکن بود به کشف چاقو و اسلحه و بعضاً قاتلی فراری منجر شود.

مجرمین بزرگ بسرعت دریافتند که با این جرم کوچک ممکن است خود را به دردسر بزرگتری بیاندازند. اسلحه‌ها در خانه گذاشته شد و افراد شرّ نیز دست و پای خود را در ایستگاه‌های مترو جمع کردند. کمترین خطایی دردسر بزرگی می‌توانست در پی داشته باشد.

پس از انتخاب جولیانی (کاندیدای پیشتاز ریاست جمهوری سال ۲۰۰۸ از جناح جمهوریخواه) به سمت شهردار نیویورک، برتون به مقام ریاست پلیس نیویورک برگزیده شد. این بار نوبت جرایم کوچک خیابانی رسید. درخواست پول سر چهار راه‌ها وقتی که ماشین‌ها متوقف می‌شدند، مستی، ادرار کردن در خیابان و جرایمی از این قبیل که بسیار پیش پا افتاده به نظر می‌رسیدند موجب دردسر فرد می‌شد. تز جولیانی و برتون با استفاده از “پنجره شکسته” این بود که بی‌توجهی به جرایم کوچک پیامی است به جنایتکاران و مجرمین بزرگتری که جامعه از هم گسیخته است و بالعکس مقابله با این جرایم کوچک به این معنی بود که اگر پلیس تحمل این حرکات را نداشته باشد پس طبیعتاً با جرایم بزرگتر برخورد شدیدتر و جدی‌تری خواهد داشت.

از چهار نفری که از گوئتز درخواست تنها ۵ دلار کردند یکی سابقه دزدی، دیگری سابقه شرارت و دعوا و سومی سابقه تجاوز به عنف داشت که دو سال پس از این واقعه تیراندازی به ۲۵ سال زندان محکوم شد. گوئتز خود نیز دارای سابقه مشکلات خانوادگی با پدری خشن بود و در مدرسه همواره مورد استهزاء بچه‌ها قرار می‌گرفت. دوبار در خیابان او را کتک‌زده و پولش را دزدیده بودند و از همانجا تصمیم گرفته بود که با خود اسلحه حمل کند. لیلیان روبین (Lillian Rubin) نویسنده بیوگرافی گوئتز می‌نویسد “برنی” (مخفف اسم او که برنهارد بود) با ریختن خشمی کهنه و قدیمی به بیرون دیگر لازم نبود جنگ را در درون خود ادامه دهد. رابین هم چنین می‌گوید: گلوله‌های او در واقع بر اهدافی در گذشته شلیک می‌شدند. بد اقبالی آن چهار نفر بود که روزی، بطور مشخص در برابر کسی قرار گرفتند که مشکلات روحی عدیده‌ای داشت.

روانشناسان از تبهکاران به عنوان افرادی یاد می‌کنند که در گذشته با پدر و مادر و یا هر دو آن‌ها مشکلات عاطفی شدید داشته‌اند و یا افرادی که در ارتباط با فرد و یا افرادی روابط خارج از عرف (مثل روابط جنسی، روابط کاری خشن و ناسالم و غیره) داشته‌اند. در کتابهایی که توسط روانشناسان محافظه کار به رشته تحریر درآمده از شکست پدر و مادر‌ها و محیط مدرسه در آموزش ارزش‌های اخلاقی به بچه‌ها به عنوان عاملی در بار آوردن ناهنجاری‌های رفتاری یاد می‌شود و بالاخره این روز‌ها ژن را تا حدود ۵۰ درصد مقصر در رفتار تبهکارانه فرد می‌دانند.

تئوری پنجره شکسته هیچ یک از موارد فوق را انکار نمی‌کند بلکه می‌گوید، همه این عناصر وقتی فرصت ظهور پیدا می‌کنند که “موقعیت” برای بروز آن‌ها فراهم شده باشد. به عبارت دیگر آنچه که روان‌شناسی می‌گوید اینست که هم گوئتز و هم جوانان، زندانی دنیای تباه خویش هستند، حال آنکه پنجره شکسته می‌گوید افراد هر اندازه هم که شرور باشند نسبت به موقعیت و آتمسفری که در آن قرار می‌گیرند حساس‌اند. این جوّ می‌تواند آن‌ها را به سمت گونه‌ای از برداشت سوق دهد که اقدام به عمل تبهکارانه امری مجاز شمرده می‌شود. با تغییر این فضا خصیصه‌های منفی وادار به عقب نشینی می‌شوند.

اما قلب این نظریه اینجاست که این تغییرات لازم نیست بنیادی و اساسی باشند بلکه تغییراتی کوچک چون از بین بردن گرفیتی و یا جلوگیری از تقلب در خرید بلیط قطار می‌تواند تحولی سریع و ناگهانی و اپیدمیک را در جامعه بوجود آورده بناگاه جرایم بزرگ را نیز بطور باور نکردنی کاهش دهد. این تفکر در زمان خود پدیده‌ای رادیکال و غیر واقعی محسوب می‌شود. اما سیر تحولات، درستی نظریه ویلسون و کلینگ را به اثبات رساند.

 

جمع بندی

اگر به دنبال اصلاح، توسعه، پیشرفت و در نهایت ماندگاری کسب و کار خود هستید، به دنبال معجزه، طرح های عظیم، پروژه های شگفت انگیز و اقدامات حیرت انگیز نباشید؛ از اتاق خود و با تمرکز روی جزییات آغاز کنید. اگر احساس می کنید کارهای کوچک و به ظاهر کم اهمیت، تأثیری در رشد کسب و کارتان ندارد، مجدد به متن فوق بازگشته و تاریخچه نیویورک را مرور کنید.

نکته مهم دیگر، اشتباه گرفتن ۵S با “نظام آراستگی محیط کار” است. همانطور که از اسم آن پیداست، آراستگی محیط کار یک “نظام” یا “سیستم” است. یعنی مجموعه ای عناصری که باید در کنار هم قرار گرفته و نقش آفرینی کنند. اما ۵S، یک ابزار در این سیستم است. یعنی یکی از ابزار تحقق نظام آراستگی محیط کار، ۵S است. همانطور که در ماجرای نیویورک خواندید، فقط رنگ آمیزی واگن ها به تنهایی کارساز نبود، اگر همّت و اقدام رییس پلیس برای برخورد با جرایم کوچک وجود نداشت، طرح رنگ آمیزی واگن ها به شکست منجر می شد.

پس اگر به دنبال درک دقیق نظام آراستگی محیط کار هستید، تمامی اقدامات کوچک نیویورک در ۱۹۸۴ به بعد را کنار هم بگذارید و اگر به دنبال درک تفاوت ۵S با نظام آراستگی محیط کار هستید، رنگ آمیزی واگن را مرور کنید.

در پایان، پیشنهاد می دهم یک روز در هفته را صرف “گشت زنی” در کسب و کار کنید و آن یک روز را از قبل اعلام نکرده و در یک روز مشخص هم اقدام نکنید (مثلاً یک هفته شنبه، هفته بعد پنج شنبه و… گشت زنی کنید). در این گشت زنی، فقط به جزییات حساس شده و از مسئول آن قسمت، سه سؤال زیر را بپرسید:

الف. چرا این جزییات نادیده گرفته شده است؟

ب. در چه زمانی اصلاح می شود؟

ج. چگونه اصلاح می شود؟