گوش دادن فعال: ابزاری پنهان برای افزایش بهره‌وری و رضایت کارمندان در کسب و کار شما
آیا تا به حال حس کرده‌اید که کارکنانتان حرف‌هایی برای گفتن دارند، اما شما یا فضای سازمان فرصت کافی برای شنیدن آن‌ها را فراهم نمی‌کند؟ در دنیای پرشتاب امروز، به‌خصوص در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SME) که هر لحظه و هر کلمه اهمیت پیدا می‌کند، گوش دادن فعال دیگر صرفاً یک مهارت ارتباطی نیست؛ بلکه یک ابزار قدرتمند و پنهان برای افزایش بهره‌وری، حل مشکلات پیش‌بینی نشده و عمیق‌تر کردن رضایت شغلی در تیم شماست. بسیاری از ما می‌شنویم، اما کمتر کسی واقعاً گوش می‌دهد.
من، مهدی زارع پور، به عنوان مشاور، طراح و تحلیلگر سیستم‌ها، در این مقاله قصد دارم پرده از راز این مهارت حیاتی بردارم. با هم بررسی می‌کنیم که چرا گوش دادن فعال تا این حد برای موفقیت یک کسب‌وکار کوچک ضروری است، چه موانعی بر سر راه آن وجود دارد و چگونه می‌توانید با به‌کارگیری تکنیک‌های عملی، این مهارت را در خود و تیمتان نهادینه کنید. هدف ما این است که نه تنها بهتر بشنوید، بلکه با شنیدن مؤثر، تیمی همدل‌تر، کارآمدتر و رضایتمندتر بسازید.
۱. چرا “شنیدن” کافی نیست؟ تفاوت گوش دادن فعال و پیامدهای کمبود آن
شاید فکر کنید که شما و تیمتان در طول روز مدام در حال شنیدن هستید: دستورالعمل‌ها، گزارش‌ها، گلایه‌ها یا حتی ایده‌ها. اما تفاوت اساسی میان “شنیدن” (Hearing) و “گوش دادن فعال” (Active Listening) درست همین‌جاست. شنیدن یک فرایند فیزیکی است که امواج صوتی را دریافت می‌کنیم، اما گوش دادن فعال، یک فرایند ذهنی و ارادی است که شامل درک کامل، تفسیر و پاسخگویی به پیام دریافتی است. وقتی این مهارت پنهان در سازمان شما نادیده گرفته می‌شود، پیامدهای آن می‌تواند بسیار مخرب باشد.
۱.۱. سوءتفاهم‌های پرهزینه: از پروژه اشتباه تا مشتری ناراضی
تصور کنید مدیر یک آژانس تبلیغاتی کوچک به طراح گرافیک خود می‌گوید “یک طرح جسورانه برای این کمپین آماده کن”. اگر طراح صرفاً این جمله را بشنود و بدون پرسیدن سؤال یا تأیید فهم خود شروع به کار کند، ممکن است برداشت او از “جسورانه” با منظور مدیر کاملاً متفاوت باشد. نتیجه؟ اتلاف ساعت‌ها زمان، صرف انرژی بی‌ثمر، و در نهایت یک طرح که باید از نو بازنگری شود. این سناریو تنها یک نمونه کوچک از سوءتفاهم‌های پرهزینه است که ریشه در عدم گوش دادن فعال دارد.
در مقیاس بزرگ‌تر، تصور کنید در یک شرکت خدمات مشتری، کارمند پشتیبانی صرفاً بخشی از گلایه مشتری را بشنود و بلافاصله به او راه‌حل ارائه دهد، بدون اینکه به تمام جوانب مشکل گوش داده باشد. این عجله در پاسخگویی، نه تنها مشکل مشتری را حل نمی‌کند، بلکه به نارضایتی بیشتر او و حتی از دست رفتن آن مشتری منجر می‌شود. مثال‌های خارجی فراوانند: شرکت‌های بزرگی مثل Netflix و Amazon بخش عمده‌ای از موفقیت خود را مدیون گوش دادن فعال به بازخورد مشتریان و کاربرانشان هستند. آن‌ها نه تنها به آنچه مشتری می‌گوید گوش می‌دهند، بلکه سعی می‌کنند نیازهای پنهان و انتظارات ناگفته مشتری را هم درک کنند. این رویکرد، در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ایران هم کاملاً قابل پیاده‌سازی و حتی حیاتی‌تر است، چون هر مشتری از دست رفته می‌تواند ضربه بزرگی به بقای شرکت وارد کند.
۱.۲. کاهش بهره‌وری و انگیزه: وقتی کارکنان حس می‌کنند صدایشان شنیده نمی‌شود
تصور کنید یکی از کارمندان خلاق واحد تحقیق و توسعه شما، ایده‌ای نوآورانه برای بهبود فرایند تولید ارائه می‌دهد. او با شور و شوق شروع به توضیح می‌کند، اما شما در حین صحبت او، مدام ایمیل‌هایتان را چک می‌کنید یا با عجله سر تکان می‌دهید تا بحث تمام شود. نتیجه؟ کارمند حس می‌کند ایده‌اش ارزشی ندارد و صدای او شنیده نمی‌شود. این اتفاق یک بار، دو بار و سه بار که تکرار شود، به تدریج شور و انگیزه او را از بین می‌برد. او دیگر تمایلی به اشتراک‌گذاری ایده‌ها یا حتی تلاش مضاعف نخواهد داشت.
این مشکل فقط محدود به ایده‌های بزرگ نیست. وقتی کارمندان در مورد چالش‌های روزمره‌شان، فشار کاری یا حتی اختلافات کوچک با همکارانشان صحبت می‌کنند و حس می‌کنند شنیده نمی‌شوند، این حس ناامیدی به مرور زمان به کاهش بهره‌وری منجر می‌شود. آن‌ها ممکن است به جای پیدا کردن راه‌حل یا درخواست کمک، به دنبال ساده‌ترین راه برای خلاص شدن از کار باشند. شرکت‌های پیشرو دنیا، مثل Google، به شدت روی شنیدن صدای کارکنانشان تمرکز می‌کنند، نه فقط از طریق نظرسنجی‌های رسمی، بلکه با ایجاد فضایی که هر کارمند حس کند ایده‌ها و نگرانی‌هایش ارزشمند است. آن‌ها می‌دانند که وقتی کارکنان حس ارزشمندی کنند، بهره‌وری و تعهدشان به سازمان به اوج می‌رسد. در کسب‌وکار کوچک شما هم که هر فرد نقشی حیاتی دارد، از دست دادن انگیزه حتی یک نفر می‌تواند تأثیر منفی شدیدی بر کُل تیم بگذارد.
۲. موانع اصلی گوش دادن فعال در محیط کاری ایران
با اینکه همه ما می‌دانیم گوش دادن مهم است، اما چرا این مهارت به ندرت به درستی به کار گرفته می‌شود؟ موانع متعددی بر سر راه گوش دادن فعال وجود دارد که برخی از آن‌ها در فرهنگ کاری و اجتماعی ما در ایران پررنگ‌تر هستند. شناخت این موانع، اولین قدم برای غلبه بر آن‌هاست.
۲.۱. عجله در قضاوت و پیش‌داوری: “من که می‌دانم چه می‌خواهی بگویی!”
یکی از بزرگترین موانع گوش دادن فعال، تمایل ما به قضاوت زودهنگام و پیش‌داوری است. قبل از اینکه فرد مقابل حتی صحبتش را تمام کند، ما در ذهنمان نتیجه‌گیری کرده‌ایم یا فکر می‌کنیم “این که دیگر گفتن ندارد، من خودم می‌دانم چه می‌خواهی بگویی!” این پیش‌فرض، مانع از شنیدن کامل پیام می‌شود و فرصت درک ابعاد جدید یا متفاوت یک موضوع را از ما می‌گیرد.
مثلاً در یک واحد بازرگانی، مدیر فروش وقتی یکی از کارکنانش شروع به توضیح در مورد اعتراض یک مشتری می‌کند، ممکن است با خود بگوید: “باز هم همان شکایت‌های همیشگی در مورد قیمت!” و اجازه ندهد کارمند تمام جزئیات مربوط به نیاز جدید و غیرمنتظره مشتری را توضیح دهد. در نتیجه، راه‌حلی که مدیر ارائه می‌دهد ناقص یا حتی اشتباه است، چون بر اساس پیش‌داوری شکل گرفته، نه شنیدن کامل مشکل. در دنیای واقعی، بسیاری از استارت‌آپ‌های شکست‌خورده نتوانستند به نیازهای واقعی بازار گوش دهند و بر اساس فرضیات خود پیش رفتند. شرکت‌های موفق مانند Apple، با اینکه نوآور هستند، اما در مراحل توسعه محصولشان به شدت به بازخورد کاربران و نیازهای پنهان بازار گوش می‌دهند و از پیش‌داوری دوری می‌کنند.
۲.۲. حواس‌پرتی‌های دیجیتال و محیطی: سمّ مهلک تمرکز
در عصر حاضر، یکی از بزرگترین دشمنان گوش دادن فعال، هجوم دائمی حواس‌پرتی‌هاست، به خصوص از نوع دیجیتال. پیام‌های متنی، نوتیفیکیشن‌های شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌های جدید، یا حتی زنگ تلفن، همگی می‌توانند تمرکز ما را از مکالمه‌ای که در جریان است منحرف کنند. در محیط کار، این حواس‌پرتی‌ها می‌توانند در جلسات، مکالمات یک به یک یا حتی در حین دریافت دستورالعمل‌ها، تأثیر مخربی بر درک ما داشته باشند.
تصور کنید در یک شرکت خدمات مالی کوچک، مدیر ارشد در حال توضیح جزئیات یک طرح سرمایه‌گذاری جدید به تیم مالی خود است. در همین حین، گوشی یکی از کارکنان با نوتیفیکیشن‌های پیاپی روشن می‌شود، یا دیگری در لپ‌تاپ خود ایمیل‌ها را چک می‌کند. این عدم تمرکز، باعث می‌شود کارکنان بخش‌های مهمی از توضیحات را از دست بدهند و بعدها در اجرای طرح، با ابهام و اشتباه مواجه شوند. مثالی از دنیای واقعی، شرکت Southwest Airlines (یکی از بزرگترین خطوط هوایی کم‌هزینه در آمریکا) است که به دلیل تمرکز شدید بر ارتباطات داخلی شفاف و گوش دادن به کارکنانش شهرت دارد. آن‌ها می‌دانند که اگر کارکنان حواس‌پرتی کمتری داشته باشند و درک بهتری از پیام‌ها پیدا کنند، خدمات مشتری هم به شدت بهبود می‌یابد و اشتباهات عملیاتی کمتری رخ می‌دهد.
۲.۳. ذهن شلوغ و خستگی: وقتی مغز فرصت پردازش ندارد
گاهی اوقات، مشکل نه در تمایل ما به گوش دادن، بلکه در ظرفیت مغز ما برای پردازش اطلاعات است. در محیط‌های کاری پرفشار، به خصوص در SMEها (کسب و کارهای کوچک و متوسط) که حجم کار بالاست، مدیران و کارکنان اغلب با ذهن شلوغ و خستگی مفرط دست و پنجه نرم می‌کنند. وقتی ذهن پر از دغدغه‌های دیگر است؛ مثلاً مهلت پروژه‌های عقب‌افتاده، مشکلات شخصی یا فشار مالی – شنیدن فعالانه و درک عمیق پیام‌ها دشوار می‌شود.
برای مثال، مدیر یک واحد تولیدی، پس از یک روز کاری بسیار طولانی و پر استرس، در اواخر وقت اداری با درخواست مهمی از سوی سرپرست شیفت شب مواجه می‌شود. با اینکه قصد شنیدن دارد، اما خستگی ذهنی او باعث می‌شود نتواند تمام جزئیات مربوط به نیاز به قطعات یدکی خاص را به درستی دریافت کند و به اشتباه، دستور خرید قطعات نامرتبط را می‌دهد. این اشتباه در نهایت منجر به توقف خط تولید در شیفت شب و خسارت مالی می‌شود. شرکت‌هایی مانند Microsoft در سال‌های اخیر به اهمیت سلامت روان و مدیریت استرس کارکنان برای افزایش تمرکز و بهره‌وری پی برده‌اند و برنامه‌هایی را برای کاهش خستگی ذهنی اجرا می‌کنند. این مثال نشان می‌دهد که گوش دادن فعال، نه تنها یک مهارت، بلکه نیازمند یک ذهن آماده و بدون درگیری‌های بیش از حد است.
۲.۴. عادت به حرف زدن به جای گوش دادن: “من باید اول باشم!”
در بسیاری از فرهنگ‌ها، از جمله گاهی در فرهنگ کاری ما، تمایل به حرف زدن و ابراز وجود بیشتر از تمایل به گوش دادن است. برخی افراد (یا حتی مدیران) احساس می‌کنند برای اینکه دیده شوند یا اعتبارشان حفظ شود، باید همیشه در حال صحبت کردن باشند و نظرشان را بیان کنند. این عادت باعث می‌شود که آن‌ها به جای شنیدن کامل پیام طرف مقابل، مدام در ذهنشان به دنبال پاسخ، دفاع از خود یا آماده کردن جمله بعدی باشند.
مثلاً در جلسه هفتگی یک استارتاپ فناوری، یکی از توسعه‌دهندگان جوان می‌خواهد مشکلی فنی را توضیح دهد که ممکن است بر زمان‌بندی پروژه تأثیر بگذارد. مدیر پروژه، قبل از اینکه او صحبتش را تمام کند، چندین بار وسط حرفش می‌پرد و راهکارهایی را پیشنهاد می‌دهد که بر اساس فهم ناقص او از مشکل شکل گرفته‌اند. این کار نه تنها باعث می‌شود مشکل اصلی به درستی درک نشود، بلکه حس ناامیدی و بی‌ارزش بودن به توسعه‌دهنده منتقل می‌کند. Simon Sinek، نویسنده و سخنران مشهور در حوزه رهبری، تأکید می‌کند که رهبران بزرگ، شنوندگان بزرگی هستند. آن‌ها می‌دانند که گوش دادن فعال، نه نشانه ضعف، بلکه نشانه قدرت و احترام به دیگران است و به آن‌ها کمک می‌کند تا بهترین تصمیمات را بگیرند. این ویژگی در یک کسب‌وکار کوچک، که هر تصمیم می‌تواند حیاتی باشد، بسیار مهم است.
۳. راهنمای گام به گام: چگونه گوش دادن فعال را در خود و تیمتان نهادینه کنید؟
خوشبختانه، گوش دادن فعال یک مهارت آموختنی است و با تمرین و آگاهی می‌توان آن را تقویت کرد. به عنوان مدیر یک کسب‌وکار کوچک، شما می‌توانید با تغییرات کوچک در نحوه تعاملات روزمره خود، بستر لازم را برای تقویت این مهارت در کُل تیم فراهم کنید.
۳.۱. تمرین سکوت و حضور کامل: ذهن خود را حاضر کنید
اولین قدم برای گوش دادن فعال، ساکت شدن و حضور کامل ذهنی است. این یعنی قبل از هر مکالمه مهم، گوشی خود را کنار بگذارید، ایمیل‌ها را ببندید و تمام حواس‌پرتی‌ها را به حداقل برسانید. راهکارهای عملی برای این مهارت چیست؟ در ادامه این مقاله با هم بررسی خواهیم کرد.
الف. آماده‌سازی ذهنی
قبل از وارد شدن به یک مکالمه، به خودتان یادآوری کنید که هدف شما فقط شنیدن نیست، بلکه درک کامل پیام طرف مقابل است. یک نفس عمیق بکشید و ذهن خود را برای تمرکز آماده کنید.
ب. حذف عوامل حواس‌پرتی
اگر در حال مکالمه مهمی هستید (چه حضوری و چه تلفنی)، محیط را تا حد امکان آرام کنید. نوتیفیکیشن‌های موبایل و لپ‌تاپ را قطع کنید. در یک شرکت کوچک طراحی داخلی، اگر مشتری برای توضیح جزئیات پروژه جدید به شما مراجعه کرده، بهترین کار این است که گوشی خود را سایلنت کرده و لپ‌تاپ را ببندید تا تمام تمرکزتان روی خواسته‌های او باشد.
ج. تماس چشمی مناسب
در فرهنگ ما، تماس چشمی (با رعایت مرزهای احترام) نشان‌دهنده توجه و صداقت است. وقتی با کسی صحبت می‌کنید، به او نگاه کنید تا نشان دهید که تمام توجه شما به اوست. (مراقب باشید که خیره شدن نباشد!)
۳.۲. پرسیدن سؤالات شفاف‌کننده و تأیید درک: “منظورتان دقیقاً چیست؟”
گوش دادن فعال به معنای سکوت مطلق نیست. بخش مهمی از آن، پرسیدن سؤالات هدفمند برای اطمینان از درک صحیح و تأیید مداوم پیام دریافت شده است. این کار به گوینده نیز اطمینان می‌دهد که شما در حال پردازش اطلاعات او هستید. همانند قبل، چند راه‌کار هم برایتان پیشنهاد می‌کنم:
الف. پرسش‌های باز (Open-ended Questions)
به جای سؤالاتی که پاسخ “بله” یا “خیر” دارند، سؤالاتی بپرسید که طرف مقابل را تشویق به توضیح بیشتر کنند. مثلاً به جای “آیا مشکلی هست؟”، بپرسید: “چه چالش‌هایی در انجام این پروژه تجربه کردید؟
ب. خلاصه‌سازی و بازگو کردن (Paraphrasing)
پس از اینکه طرف مقابل صحبتش تمام شد، پیام او را با کلمات خودتان خلاصه کنید تا مطمئن شوید که درست متوجه شده‌اید. مثلاً: “اگر درست فهمیده باشم، شما معتقدید که دلیل کاهش فروش در این ماه، کیفیت پایین مواد اولیه بوده است. درست است؟” این تکنیک، که توسط شرکت‌های مشاوره بزرگ مانند McKinsey & Company (یکی از بزرگترین شرکت‌های مشاوره مدیریت جهان) در تعامل با مشتریانشان به شدت استفاده می‌شود، به جلوگیری از سوءتفاهم‌های پرهزینه کمک می‌کند.
ج. پرسیدن برای جزئیات
اگر بخشی از پیام مبهم بود، بدون نگرانی سؤال کنید. “منظورتان از ‘به زودی’ دقیقاً چه تاریخی است؟” یا “وقتی گفتید ‘اوضاع خوب نیست’، منظور شما کدام بخش از کار بود؟” در واحد مالی یک شرکت ساختمانی کوچک، وقتی پیمانکار می‌گوید “پرداختی‌ها کمی عقب افتاده”، کارمند مالی باید بلافاصله بپرسد: “منظورتان کدام فاکتورها و چه مدت عقب‌افتادگی است؟” تا از ابهام جلوگیری کند.
۳.۳. نشانه‌های غیرکلامی: زبانی که کلمات نمی‌گویند
بیش از نیمی از پیامی که ما دریافت می‌کنیم، از طریق نشانه‌های غیرکلامی منتقل می‌شود. زبان بدن، حالات چهره، لحن صدا و حتی سکوت، همگی می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را به همراه داشته باشند که کلمات قادر به بیان آن نیستند. یک شنونده فعال، فقط به کلمات گوش نمی‌دهد؛ بلکه سعی می‌کند کل پیام را، با در نظر گرفتن این نشانه‌های نامرئی، درک کند. راهکارهایی که در ادامه آمده را بررسی کنید.
الف. توجه به زبان بدن
به حالت بدنی گوینده، حرکات دست‌ها، نحوه نشستن یا ایستادن و جهت نگاهش دقت کنید. آیا او مضطرب به نظر می‌رسد؟ آیا با بسته نگه داشتن دست‌هایش، نشان می‌دهد که گارد دارد؟ این اطلاعات می‌تواند به شما در درک عمیق‌تر احساسات و منظور او کمک کند. مثلاً در یک شرکت نرم‌افزاری کوچک، اگر یکی از توسعه‌دهندگان در حین توضیح یک مشکل فنی، دست‌هایش را مدام تکان می‌دهد و نگاهش پراکنده است، ممکن است نشان‌دهنده اضطراب یا عدم اطمینان او به راه‌حل باشد.
ب. شنیدن لحن صدا
لحن صدا می‌تواند معنای یک جمله را کاملاً تغییر دهد. یک “باشه” ساده می‌تواند بسته به لحن، مفهوم موافقت، بی‌تفاوتی، یا حتی نارضایتی را منتقل کند. به زیر و بمی صدا، سرعت حرف زدن و مکث‌ها دقت کنید.
ج. توجه به حالات چهره
حالات چهره، به‌ویژه چشم‌ها، می‌توانند پنجره‌ای به سوی احساسات واقعی باشند. ناراحتی، شادی، گیجی یا حتی خشم، اغلب در صورت منعکس می‌شود.
د. درک قدرت سکوت
گاهی سکوت هم خودش یک پیام است. اجازه دهید افراد مکث کنند و فکر کنند. قطع کردن صحبت دیگران در حین مکث، می‌تواند مانع از بیان افکار کامل آن‌ها شود. شرکت‌هایی مثل Starbucks (شرکت زنجیره‌ای قهوه‌فروشی در آمریکا) که بر “تجربه مشتری” تمرکز دارند، به باریستاهای خود آموزش می‌دهند که به نشانه‌های غیرکلامی مشتریان توجه کنند تا بتوانند نیازهای آن‌ها را بهتر برآورده سازند؛ این اصل در ارتباطات درون‌سازمانی نیز کاربردی است.
۳.۴. همدلی و عدم قضاوت: خود را جای دیگری بگذارید
گوش دادن فعال، نیازمند همدلی و توانایی کنار گذاشتن قضاوت‌هاست. وقتی کسی با شما صحبت می‌کند، به‌ویژه در مورد مشکلات یا احساساتش، هدف شما نباید قضاوت کردن یا ارائه فوری راه‌حل باشد؛ بلکه باید تلاش کنید از دریچه نگاه او به مسئله نگاه کنید و احساساتش را درک کنید. راهکارهای عملی زیر را مطالعه کنید.
الف. تعلیق قضاوت
در حین گوش دادن، سعی کنید ذهنتان را از پیش‌داوری‌ها، نظرات شخصی و حتی راه‌حل‌هایی که در ذهن دارید، خالی کنید. صرفاً به آنچه گفته می‌شود و چگونه گفته می‌شود، توجه کنید.
ب. همدلی نشان دهید
با عباراتی مانند “درک می‌کنم که چقدر این موضوع می‌تواند برای شما چالش‌برانگیز باشد” یا “می‌توانم تصور کنم که چه احساسی دارید”، به طرف مقابل نشان دهید که احساسات او را درک می‌کنید.
ج. پرسیدن در مورد احساسات (در صورت لزوم)
در برخی مکالمات، پرسیدن در مورد احساسات افراد می‌تواند به درک عمیق‌تر کمک کند. “چه احساسی در مورد این تغییرات دارید؟” یا “این اتفاق چقدر شما را نگران کرده است؟” این کار به خصوص در مدیریت تعارضات تیمی در یک کسب‌وکار کوچک، بسیار موثر است. Simon Sinek (نویسنده و سخنران مشهور در حوزه رهبری) در کتاب‌هایش بارها تأکید می‌کند که رهبران بزرگ با گوش دادن از روی همدلی، می‌توانند اعتماد و وفاداری بی‌نظیری در تیم‌های خود ایجاد کنند.
۴. نقشی که شما به عنوان مدیر SME در تقویت گوش دادن فعال بازی می‌کنید
شما به عنوان مدیر یک کسب‌وکار کوچک، نه تنها باید خودتان شنونده فعالی باشید، بلکه باید فرهنگ گوش دادن فعال را در تمام سطوح سازمانتان نهادینه کنید. شما الگوی این مهارت هستید و قدرت دارید که این ابزار پنهان را به یک مزیت رقابتی برای تیم و سازمان خود تبدیل کنید.
۴.۱. الگوی گوش دادن باشید: پیشرو در شنیدن
اگر شما به عنوان مدیر، در جلسات حواس‌پرتی دارید، مدام حرف دیگران را قطع می‌کنید یا به نظرات کارکنان بی‌توجهی می‌کنید، تیم شما نیز همین رفتار را از شما خواهد آموخت. شما باید اولین و بهترین شنونده فعال در سازمانتان باشید.
زمانی برای “شنیدن” اختصاص دهید
در برنامه روزانه خود، زمان‌هایی را برای مکالمات یک به یک با کارکنان، حتی برای چند دقیقه کوتاه، اختصاص دهید. در این زمان‌ها، تمام تمرکزتان روی آن‌ها باشد.
ابتدا گوش دهید، سپس صحبت کنید
در جلسات و مکالمات، قبل از اینکه نظر خود را بیان کنید یا تصمیمی بگیرید، اجازه دهید همه صحبت کنند و شما به دقت گوش دهید.
از تیمتان بخواهید که به شما بازخورد بدهند
از کارکنانتان بپرسید که آیا شما به خوبی به آن‌ها گوش می‌دهید؟ این کار نه تنها به شما کمک می‌کند که بهتر شوید، بلکه فرهنگ بازخوردپذیری را در سازمان تقویت می‌کند.
۴.۲. ایجاد فرهنگ “سؤال پرسیدن” و “امنیت روان‌شناختی”
برای اینکه گوش دادن فعال در تیم شما شکوفا شود، کارکنان باید احساس امنیت کنند که می‌توانند سؤال بپرسند، ابهامات خود را مطرح کنند و حتی اشتباهاتشان را گزارش دهند، بدون ترس از سرزنش یا قضاوت. این یعنی ایجاد امنیت روان‌شناختی.
الف. تشویق به سؤال پرسیدن
به‌طور فعال کارکنان را تشویق کنید که وقتی چیزی را نمی‌فهمند یا ابهامی دارند، سؤال بپرسند. با جملاتی مانند “هر سؤالی دارید، بپرسید، بهتر است از ابتدا شفاف باشیم” این فضا را ایجاد کنید.
ب. واکنش مثبت به بازخوردها و مشکلات
وقتی کارمندی مشکلی را گزارش می‌دهد، حتی اگر کوچک باشد، با روی باز و قدردانی از او استقبال کنید. به جای تمرکز بر “چه کسی مقصر است؟”، بر “چگونه می‌توانیم این مشکل را حل کنیم و از تکرارش جلوگیری کنیم؟” تمرکز کنید. شرکت Google به دلیل ایجاد فضای امنیت روان‌شناختی (Psychological Safety) در تیم‌هایش شهرت دارد. آن‌ها دریافته‌اند که تیم‌هایی که در آن‌ها کارکنان از بیان ایده‌ها و اشتباهات خود نمی‌ترسند، نوآوری و عملکرد بهتری دارند. این اصل برای یک کسب‌وکار کوچک، جایی که نوآوری و چابکی حرف اول را می‌زند، حیاتی‌تر است.
ج. آموزش مهارت‌های ارتباطی به تیم
علاوه بر خودتان، کارکنانتان را نیز در دوره‌های آموزشی مهارت‌های ارتباطی، به‌ویژه گوش دادن فعال و بازخورد سازنده، شرکت دهید.
گوش دادن فعال، فراتر از یک مهارت ساده، یک سرمایه‌گذاری است؛ سرمایه‌گذاری بر روی درک متقابل، همدلی و بهره‌وری پایدار در کسب‌وکار شما. همانطور که من، مهدی زارع پور، در طول سالیان مشاوره به کسب‌وکارهای کوچک و متوسط دریافته‌ام، سازمان‌هایی که در آن‌ها صدای کارکنان شنیده می‌شود و مدیران واقعاً به آنچه تیمشان می‌گوید گوش می‌دهند، نه تنها مشکلات کمتری دارند، بلکه محیطی شاداب‌تر و پرانگیزه‌تر برای کار ایجاد می‌کنند.
با نهادینه کردن گوش دادن فعال، شما نه تنها سوءتفاهم‌ها را به حداقل می‌رسانید، بلکه اعتماد تیم خود را جلب کرده و در نهایت به رضایت شغلی و رشد قابل توجهی دست خواهید یافت. این ابزار پنهان، می‌تواند موتور محرکه موفقیت شما در بازار رقابتی امروز باشد.
آیا مایلید با راهکارهای تخصصی، مهارت گوش دادن فعال را در خود و تیم کسب‌وکار کوچک و متوسط‌تان تقویت کنید و بهره‌وری و رضایت کارکنان را به سطح بالاتری برسانید؟
مدرسه کسب‌وکار رهام با دوره‌ها و کارگاه‌های عملیاتی خود، آماده ارائه آموزش‌های کاربردی به مدیران SME است. برای دریافت مشاوره اختصاصی و آگاهی از برنامه‌های آموزشی ما، همین امروز با ما تماس بگیرید و قدمی مؤثر در جهت رشد تیم خود بردارید.
بدون دیدگاه