هر ایرانی که دیپلم داشته باشد، یعنی حدود دوازده سال!! درس خوانده، املا و انشا نوشته، تست زده و شعرهای زیادی حفظ کرده تا پای تخته تکرارشان کند. کلی مطلب بی خاصیت و لاطائل دیگر در مغز ما فرو کردند ولی هیچ کجا، به ما “مکالمه رو در رو”، “سخن گفتن” و “آیین سخنوری”، آموزش نداند. ما در ایران، شدیداً از “فقر مکالمه” رنج می بریم و این معضل در کسب و کار، دوچندان بیداد می کند…
فقر مکالمه یا ناتوانی در سخن گفتن!
صادقانه باید اعتراف کنیم که ما ایرانی ها، قادر نیستیم انتظارات، احساسات، انتقادات مان را به زبانی آسان، صریح و مؤثر به دیگران منتقل کنیم. از این رو با جامعه ای مواجه هستیم که نمی تواند گفتگو کند. ما در گفتگو، ناتوان شده ایم. نمی توانیم با یکدیگر گفت و گو کنیم. متأسفانه با پانتومیم هم نمی شود کار را پیش برد. ما حرف می زنیم اما گفتگو نمی کنیم. بگذارید سه مثال بزنم از بیماری اجتماعی ناتوانی در مکالمه:
الف. اگر به گفته های مدیران ارشد و میانی در سازمان یا کشور دقت کنید، می بینید گاهی مدیران به جای اینکه مستقیم و در جلسات داخلی تفاهم کنند در تریبون ها با یکدیگر صحبت می کنند. یکی امروز حرفش را می زند و دیگری هفته بعد در جمعی یا جلسه ای دیگر به بهانه ای جواب او را می دهد. اختلاف نظر در موضوعات کلان مدیریتی-اقتصادی-اجتماعی به کف سازمان یا جامعه منتقل می شود، چرا؟ چون ما بلد نیستیم گفتگو کنیم.
در همان جلسات و… هم رُک و صریح حرفشان را نمی زنند، یک سخن یا انتقاد ساده را در لفافه، گوشه، کنایه، تمسخر و… پیچیده، با هزار پیچ و تاب عنوان می کنند! چون ما بلد نیستیم گفتگو کنیم.
ب. اگر دیپلماتی در مجامع جهانی حرف های تند بزند و دیگر کشورها را خوار و خفیف کند، صفت شجاع به او می دهیم اما اگر سیاست مداری، همتایش را در آغوش بکشد و با او به گفتگو بنشیند، این یعنی ضعف. در ضمیر ناخودآگاه مونولوگ جسورانه به دیالوگ عزت مندانه ترجیح دارد. چرا؟ چون مستبد کوچک نهفته در همه ما گفتگو بلد نیست و هنوز فکر می کند گفتگو نمی تواند عزت مندانه و از سر قدرت باشد.
ج. وقتی تصادفی در خیابان رخ می دهد یا وقتی با یکی از اعضای خانواده دچار مشکل می شویم، شروع می کنیم به بلندبلند فریاد زدن. در این حالت حرف می زنیم، اما گفتگو نمی کنیم.
دکتر لشکربلوکی می گوید:
“ممکن است بپرسید چرا گفتگو این قدر مهم است؟
یکی از دلایلش را می گویم. در جامعه هر مسئله‌ای از سه راه حل می‌شود:
اولی گفتگوست، ولی اگر به نتیجه نرسیدیم دو راه بیشتر باقی نمی ماند!
دومین راه خشونت است یعنی یک نفر/نهاد باید به زور متوسل شود و راه سوم این است که ممکن است خشونت هزینه اش بالا باشد، باب گفتگو نیز بسته است پس تنها راه دروغ گویی برای فریبکاری است.
در جامعه ای که باب گفتگو بسته شد، درهای خشونت و دروغ باز می شود.”
در کسب و کارهای فراوانی این معضل وجود دارد که افراد، از نشستن، صحبت کردن و نتیجه گرفتن، عاجز و الکن هستند. یعنی به زحمت می توانند دور یک میز بنشینند، بدون حاشیه، تنش و دلخوری، در مورد رفع یک مشکل، طرح یک برنامه و… سخن بگویند، تحلیل کنند، نتیجه گرفته و به توافق برسند.
غالباً منتظر هستیم دستی از غیب برسد و همه چیز را درست کرده، سامان داده و تحویلمان دهد. آنچه من در این ده سال به وضوح دیده ام، این است که به محض وقوع یک مشکل، موضوع یا مسأله، در گام ابتدایی، موضوع را مسکوت می گذاریم تا مرور زمان آن را حل کند. به عنوان مثال، اگر یکی از همکاران صمیمی، امروز توهینی کرده، اهمال داشته، قصور یا خطایی را مرتکب شده، خجالت می کشیم و رویمان نمی شود با اون در مورد نتایج کار اشتباهش صحبت کنیم، می گوییم فعلاً چیزی نگویید تا خودش متوجه کار اشتباهش بشود!!
و یا چون احتمال می دهیم سخن گفتن و بازخورد نشان دادن، موجب تنش، کدورت و ناراحتی شود، فشار اشتباهات، قصور و خطا را تحمل می کنیم اما لب نمی گشاییم.
این سکوت، مانند قورت دادن باروت است! به مرور که حجم زیادی از باروت روی هم جمع شد، یک جرقه ی کوچک و مختصر کافیست که همه چیز منفجر شود. شاید دیده باشید که یک جلسه ی کاری در مورد موضوعی کوچک و به ظاهر بی اهمیت، ناگهان تبدیل به صحنه جنگ لفظی و درگیری می گردد! علت همین است که عادت کرده ایم تا کارد به استخوان نرسد، سخن نگوییم و زمانی که تصمیم به سخن گفتن گرفته ایم نیز، با انبوه خشم، نفرت، عصبانیت و ناراحتی تلنبار شده پیش می رویم.
حتماً شما هم در محیط کار، با مدیرانی که تمام ابلاغیات، دستورات، خواسته ها و… خود را فقط با نامه، پیغام، تلفن و… رد و بدل می کنند، مواجه بوده اید. این مدیران، پشت نامه، پیغام، ایمیل، تلفن و…، سنگر می گیرند چون بهترین ابزار برای ایجاد ارتباط یک طرفه است. ارتباط یکطرفه یعنی مدیر باتوجه به موقعیت خود در سازمان، برای اینکه وارد مکالمه دو طرفه، تشریح، توضیح و تعیین تکلیف نشود، از ابزاری استفاده می کند که در آن طرف مقابل، خلع سلاح باشد!
اگر دو نفر از کارمندان نیز با هم مشکل داشته باشند، قهر می کنند! پاسخ یگدیگر را نداده، کار هم را پیش نبرده و سعی می کنند با علائم غیر کلامی، به طرف مقابل بفهمانند از تو ناراحت هستیم.
اما برای اصلاح این مشکل و معضل، چه می توان کرد؟
الف. قضاوت خود را معلق کنیم و فعالانه گوش کنیم (یعنی در حین گوش دادن سعی نکنیم که دنبال جواب باشیم و باید یادبگیریم پیش فرض های خود را معلق کنیم. گفتگو با شنیدن آغاز می شود. در حالی که ما از گفتگو، گفتنش را بلدیم نه شنیدن.)!
ب. جسارت سه کلمه ای داشته باشیم! شجاعت فقط فریاد کشیدن نیست. گاهی تمام شجاعت در سه کلمه خلاصه می شود: من اشتباه کردم! تا چهل روز، هر روز به بهانه ای بگویید: من اشتباه کردم.
ج. ساده (به دور از پیچیده گویی و قلنبه سلنبه گویی)، محترمانه (به دور از توهین و تحقیر و تهمت) و عقلایی (همراه با محاسبه و دلایل روشن و استدلال های مشخص) صحبت کنیم.
د. به محض بروز مسأله یا مشکل، بازخورد نشان دهید و نگذارید زخم کهنه شود! شما را به خدا، بنشینید، با هم صحبت کنید و هدفتان از صحبت کردن، له کردن و شکست طرف مقابل نباشد. بنشینید صحبت کنید تا “ریشه” پیدا شود نه اینکه ریشه فرد مقابل را بزنید.
بعد از گفتگو…
بعد از انجام گفتگو یکی از این دو حالت رخ می دهد:
الف. نظراتمان به هم نزدیک شده و توافقی حاصل می گردد؛
ب. نمی توانیم همدیگر را قانع کنیم.
هر دو صورت ما برنده ایم. اگر همگرایی ما بیشتر شود یعنی به «توافق جمعی» رسیدیم و این یعنی می‌توانیم اقدام مشترک را آغاز کنیم. اما اگر نتوانستیم همدیگر را قانع کنیم، «تواضع جمعی‌مان» بیشتر می شود یعنی می‌فهمیم که استدلال ما آنقدر قوی نیست که بتوانیم طرف مقابل را همراه و قانع کنیم و نیازمند اطلاعات، مدارک، شواهد و یا قدرت استدلال بیشتر هستیم.
“به بندگانم بگویید سخنی بگویند که زیباترین سخن ها باشد، چرا که اهریمن [به وسیله زشت گویی و تندگویی] میان شما اختلاف ایجاد می کند. از صدای بلند بپرهیزید و فریاد نزنید چرا که زشت‌ترین صداها، صدای خران است!”
اگرمن گفتگو کردم و دیگری فقط حرف زد چه؟
پیشرفت جوامع مدیون آدم های غیرمتعارف است. اگر بخواهیم مانند دیگران باشیم هیچگاه از دور باطل فقر گفتگو بیرون نخواهیم رفت. به عنوان یک خط شکن گفتگو را آغاز کنیم!
سلام استاد من یک خاطره در همین مورد بنویسم.
بعد از اینکه مدیرهای قبلی شرکت ما رفتند و تیم جدید آمدند ،یک مدیر کارخانه داشتیم که تحصیلات مدیریت هم داشتند . یک روز در جسله گفتند وقتی مشکلی چیزی دارید بیاید تا با هم صحبت کنیم. ما هم که برای بحث بیمه و… مشکل داشتیم تصمیم گرفتیم یک نفر نمایند انتخاب کنیم بفرستیم برای صحبت که من انتخاب شدم و رفتم. ایشون نشستن با دقت به حرف های من گوش دادن و گفتن حتماً رسیدگی می کنم. یکی دو ماه گذشت خبری نشد بعد مجدد وقت گرفتم رفتم پیششون گفتن آها راستی میخواستم بگم بیای!
بشین ببینم مشکل چی بود؟
از اونجا فهمیدم که وقتی میگفتن بیا صحبت کن فقط میخواستن دهن ما رو ببندن و اجازه بدن صحبت کنیم تا سبک بشیم . خیلی از مدیران این کار انجام میدن . یعنی پرسنل میشینن حرف میزنن انگار نه انگار…
امیدوارم واقعا مدیرای ما هم بیان این توصیه ها و آموزش ها بخونن
خیلی متشکرم از مطالب آموزده
دکتر دلتون خوش هست. ما تو خانواده میخواستیم صحبت کنیم پدر و مادر میگفتن بچه که حرف نمیزه… حالا انتظار داریم مدیرا بیان حرف بزنن و حرف گوش کنن. اینجا ایرانه آخر لیست جهان سومیا
والا ما هر موقع رفتیم صحبت کنیم مدیرمون وقت نداشت.
سلام و وقت بخیر به شما استاد عزیز
ما در سازمان خودمون درها باز گذاشتیم برای صحبت ولی همانطور که به درستی اشاره فرمودید ، پرسنل از گفت و گو فراری هستند و یک درخواست ساده نمی توانند بیان کنند. تا الان هر چه مراجعه برای صحبت بوده ، یا میخواستند حقوقشان اضافه شود یا میخواستند استعفا بدهند . سوال من این هست که چرا وقتی با عوامل ناراحت کننده مواجه می شوید که بر اساس آن ها تصمیم به استعفا می گیرید، نمی آیید صحبت کنید تا رفع شوند ؟ مگر مدیر از ذهن پرسنل خودش هم باید با خبر باشد؟ یا راه ماه اشتباه هست یا این حرکت. موفق باشید
سلام استاد خوب هستین؟ در شرکت ما اگر خوش بر و رو باشی ناز و عشوه بلد باشی، ساعت ها میشینن به حرفت گوش میکنن در غیر اینصورت باید بری پشت میزت بشینی بمیری. دقیقا مثل دوران دانشگاه که وقتی آقایون میرفتن پیش اساتید اونا اخماشون تو هم بود و جواب سر بالا میدادن تا یک خانم خوش تیپ و… داخل اتاق میشد تمام قد وامیستادن میگفتن جانم؟ چرا شما اومدی اتاق مدیر گروه؟ دستور میدادی ما خدمت میرسیدیم . اخرم همه ۱۹ و ۲۰ ها برای همونا بود 🙂
سلام اقای دکتر
مدیرعامل ما پسر خودش که لیسانس اب یاری گیاهان دریایی از جهاد دانشگاهی مرز افغانستان هست آورده گذاشته معاون خودش. با شلوار چسب و زیر ابرو برداشته و کفش کالج بدون جوراب راه میره و ادا میریزه ازش . با این ادم بری حرف بزنی باید کفاره بدی ضمن اینکه از حرف زدن چی میفهمه ؟؟؟؟؟ چرا اگر خانم باشی وسط افتاب تابستون وامیسته حرفاتو دقیق میشنوه تا هر جور شده کارت راه بیفته. یکی نوشته بود اینجا ایرانه واقعا حرف حساب زذه
واقعاً دکتر اگر قرار بود این چیز ها رعایت کنیم که اینقدر عقب افتاده و مفلوک نبودیم