یک اختلال رفتاری است، جدی بگیرید!

برخی افراد، از صحبت کردن مستقیم هراس دارند (در ناخودآگاه) و برای فرار از روبرو شدن مستقیم، فرد یا افراد دیگری را برای انتقال پیام خود انتخاب می‌کنند. این اقدام در کسب و کار، آنقدر مخرب و با تبعات منفی است که اگر با هراس خود روبرو شوید، درد و آسیب کمتری خواهد داشت. هراس از سخن گفتن، یک اختلال است که باید توسط متخصص، شناسایی و درمان شود. اینکه “مدیر” بخواهد فرد دیگری را برای انتقال صحبت‌های خودش انتخاب کند، چند پیام جدی برای مخاطب به همراه دارد که امیدوارم پس از مطالعه این یادداشت، چنانچه از این دسته مدیران هستید، بازبینی جدی در الگوی رفتاری خود داشته باشید. وقتی خانم یا آقای X به‌عنوان مدیر، رهبر، سرپرست یا مالک کسب و کار، می‌خواهد پیام A را به آقا یا خانم Y منتقل کند، باید ابتدا بررسی شود که:

الف. چرا قرار است این پیام منتقل شود؟ آیا بازخورد است یا پیشنهاد؟

ب. آیا انتقال پیام (حتی به‌صورت مستقیم)، ساختار کسب و کار را نقض نمی‌کند؟

اکثر اوقات (مطالعات Gallup)، مدیران از ارائه “بازخورد” مستقیم فراری هستند و هراس دارند؛ به همین دلیل، یک نفر را به‌عنوان “میکروفون” انتخاب کرده و از او به عنوان “ابزار انتقال صدا” استفاده می‌کنند.

تجربه شخصی

سال‌ها قبل که “مدیرکارخانه” بودم، در طول روز بارها تجربه داشتم که مسئول دفتر مدیرعامل تماس می‌گرفت و می‌گفت: “مهندس گفتند فلان اقدام را برای فلان پروژه انجام ندهید تا خودم اطلاع بدهم!” یا “مهندس گفتند جلسه ساعت ۱۲:۰۰ کنسل است به زارع‌پور بگویید لازم نیست بیاید.” این در شرایطی بود که اتاق من کنار اتاق مدیرعامل قرار داشت و سیستم اتوماسیون اداری، مکاتبه را آنی و سریع انجام می‌داد؛ تلفن بیسیم همیشه همراهم بود و کل سایت اداری، زیر ده نفر پرسنل داشت (سلسله مراتب عریض و طویل نداشتیم که دسترسی به هم سخت باشد). مدیرعامل هم طول روز یا روزنامه می‌خواند یا با خانمش صحبت می‌کرد. یک روز از ایشان خواستم دلیل را توضیح بدهد که چرا با واسطه پیام انتقال می‌دهد؟ گفت چون ارتباط گرفتن با مسئول دفترم آسان‌تر هست (بالاخره جایگاه پایین‌تر دارد و می‌توانم هر طور که دلم می‌خواهد صحبت کنم!)، به او می‌گویم پیام را منتقل کند. اما نکته جالب این بود که متوجه شدم ایشان برای ارتباط با بقیه هم از این روش استفاده می‌کند و در حقیقت، مسئول دفتر مدیرعامل، تبدیل به “میکروفون” سازمان شده است. این اقدام، چند اثر منفی در بین اعضای سازمان ایجاد کرد:

۱. مدیرعامل خودش را در حد بیل گیتس تصور کرده و می‌خواهد بین ما و خودش فاصله ایجاد کند تا بفهمیم رئیس کی هست! (دور شدن از مدیرعامل در یک کسب و کار کوچک و متوسط، یعنی اختلاف دیدگاه، اختلاف اهداف، سوء تفاهم در درک پیام و…)

۲. خانم …، سوگولی مدیرعامل و جایگاه او بالاتر از ما قرار دارد؛ حتی گاهی به طعنه شنیده می‌شد که اگر بقیه هر روز صبح می‌گویند صبح‌بخیر آقای مهندس، خانم … می‌گوید مهندس، صبح شده؛ تصور بفرمایید این تصویر در یک کسب و کار، چه تبعاتی خواهد داشت؛

۳. مگر خودش زبان ندارد؟ بیان همین جمله از زبان کارکنان، یعنی ایجاد تعارض و مدیریت کردن آن، آنقدر دردسر ساز است که پس از مدتی، تقریباً رفع کردنش نشدنی می‌شود؛

۴. انتقال سودجویانه پیام رخ می‌دهد؛ خانم … با هر لحنی که خودش صلاح بداند، با هر کلماتی که خودش باب میلش باشد و جمله‌ای که منافع خودش را تضمین کند یا حداقل به خطر نیندازد، پیام را منتقل خواهد کرد که سبب سوء تفاهم می‌شود؛

۵. شما نمی‌توانید صحت‌سنجی کنید که آیا واقعاً این صحبت، پیام مدیرعامل بوده یا نظر شخصی خانم …؟ این موضوع آنقدر دردسر ساز شد که چند سال بعد، مدیرعامل به همه نامه‌ای ارسال کرد با این مضمون که از این پس، فقط آن چیزی که خودم کتبی ارسال کردم ملاک عمل باشد، نه آن چیزی که به بنده نسبت می‌دهند.

آن زمان گمان می‌کردم این رفتار مدیرعامل، خیلی زیاد به شخصیت او پیوند خورده و احتمال مشاهده چنین رفتاری در سایر کسب و کارها، بعید است. در کمال تعجب، متوجه شدم اکثر کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی، یک نفر به‌عنوان میکروفون دارند که کارش انتقال پیام در سازمان است. این رویکرد غیر حرفه‌ای را فقط در کسب و کارهای رو به افول می‌توان مشاهده کرد. چرا رو به افول؟

اختلال بازخورد، افول سیستم

اگر درس “سیستم” را که در آکادمی رُهام به رایگان برای علاقمندان ارائه شده است را دنبال کنید، دقیقاً متوجه خواهید شد که چرا تأکید داریم استخدام میکروفون در سازمان، نشان از افول آن کسب و کار دارد. هر سیستم، ورودی، فرآیند، خروجی و بازخورد دارد. بازخورد یعنی اینکه خروجی را مورد بررسی قرار بدهیم که آیا با انتظار ما تطابق دارد؟ یا این خروجی نسبت به هزینه‌ای که برای ورودی داشتیم، توجیه دارد؟ اکثر بازخوردها، اصلاحی و ترمیمی است و بخش کوچکی، تقویتی. حالا زمانی که یک مدیر به عنوان رأس هرم سازمان تصمیم می‌گیرد فرآیند بازخورد را برون‌سپاری کند، یعنی در فرآیندهای سیستم اختلال و نویز ایجاد کرده است. در حقیقت، بازخورد از طریق یک واسطه به سیستم منتقل می‌شود که این به معنای “مهندسی بازخورد” بوده و پس از مدتی، سیستم را به زوال و نابودی می‌کشاند. گفت و گو بدون واسطه، آنقدر امتیاز مثبت دارد که متوجه خواهید شد هراس از آن، بی‌مورد بوده مگر اینکه واقعاً هراس در کار نباشد و شما نیت دیگری را دنبال می‌کنید.