آشنایی با بحران و مدیریت آن!

زمانیکه نظم سیستم اصلی موجود، بر هم زده شده یا بخش های فرعی (زیرسیستم) دچار اختلال شوند به نحوی که پایداری از بین برود، با یک بحران مواجه شده ایم. کسب و کاری که به جای تمرکز بر کیفیت و یافتن مشتری وفادار، تلاش دارد با تقلب و بنداز بفروشی، سود خود را زیاد کند و در همین راستا، چون درآمد کمی دارد (یا درآمد در مقایسه با هزینه ها ناچیز است)، رو به دریافت تسهیلات بانکی نموده و گمان می کند چون تورم در ایران رو به رشد است، دریافت تسهیلات نه تنها ضرری ندارد که منفعت بسیار هم عاید سازمان می کند، در حقیقت بهترین مثال ممکن برای بر هم زدن پایداری سیستم و اختلال در عملکرد آن است.

مدیریت بحران چیست؟

بهترین تعریف از مدیریت بحران را، می توان خلاصه و جامع، اینگونه بیان نمود که مدیریت بحران، عبارت است از فرآیند چهارگانه پیشگیری، آمادگی، مقابله و بازسازی (بازتوانی).

زمانیکه صحبت از بحران می شود، غالب مدیران ارشد گمان می کنند که شما در حال صحبت از فرود ناگهانی یک شهاب سنگ از آسمان در وسط شرکت آن ها هستید و چون احتمال این امر خیلی پایین است، بحران و مدیریت آن را یک امر فانتزی، شوخی و موضوعی که هر موقع پیش آمد فکری خواهیم کرد تلقی می کنند!

به عنوان مثال، یک مجموعه تولیدی که از بدو شکل گیری (۱۳۸۳) تا کنون، هیچ برنامه مشخص نگهداری و تعمیرات نداشته، در اوج سفارشات و تراکم کاری، با خرابی دستگاه پانچ خود مواجه شده است که ضمن تأخیر طولانی در تحویل محصول نهایی، با جریمه ناشی از تأخیر، تنش بالای میان سرپرستان و کارکنان، فشارهای حقوقی کارفرمایان و… مواجه شده است! نکته ی جالب اینجاست که با رفع مشکل، دوباره همه چیز به حالت قبل بازگشته و فراموش می شود!!

بحران همیشه وقوع سونامی یا شکافتن زمین  نیست! البته بعضی از مشکلات تاحدی روی شرکت ها تأثیر دارند که گویا سونامی به شرکت زده است. مدیریت بحران در شرکت ها به شما کمک می‌کند عواقب ناشی از سونامی یا شکافته شدن زمین در کسب و کار خود را، به حداقل کاهش دهید.

نمونه هایی از بحران در کسب و کار

نمایندگان انقلابی مجلس شورای اسلامی، تصمیم می گیرند طرح صیانت از کاربران فضای مجازی را اجرا سازند تا کمر کاربران فضای مجازی و کسب و کار آن ها را به اسم صیانت، بشکنند!

کرونا باعث شده تعدادی از پرسنل و مدیران شرکت، نتوانند در محل کار حاضر شوند!

تعطیلی های ناشی از کرونا سبب شده تا چندین راه فروش و کانال ارتباطی سازمان، مسدود شود و فروش، کاهش چشمگیر داشته باشد!

دولت به ناگهان تصمیم می گیرد صادرات یا واردات ماده اولیه، محصول و… خاصی را ممنوع یا آزاد کند! شب می خوابید، صبح که بیدار شده اید ورشکسته هستید.

اعضای هیئت مدیره، دچار اختلاف نظر شدید می شوند و کار حساس می شود.

با تحصن یا استعفای دسته جمعی پرسنل مواجه می شویم.

در زمانیکه کوره نباید خاموش شود، برق بدون اطلاع قبلی قطع شده و ژنراتور اضطراری چون کنترل و بازرسی نشده، در مدار قرار نمی گیرد؛ کوره ریخته و سرمایه شرکت نابود می شود.

برخی از بحران‌ها درون سازمانی هستند. مدیریت بحران در شرکت ها اگر مربوط به داخل سازمان باشد، ساده‌تر انجام می‌شود و حتی در بسیاری از موارد می‌توان از ایجاد چنین مشکلاتی پیشگیری کرد. اما بعضی از بحران‌ها برون سازمانی هستند. پیشگیری از آن‌ها تقریبا غیرممکن است و تنها باید با مدیریت صحیح آسیبی که به سازمان می‌رسانند را ‌کاهش داد.

غافلگیری!

در ایران، با وقوع سیل، زلزله و…، ستاد مدیریت بحران اعلام می کند که غافلگیر شده ایم! عجب؟ گویا در سایر کشورها مانند ژاپن، کائنات پیش از زلزله، سونامی و…، نامه ی محرمانه و فوری برای ستادهای مدیریت بحران ارسال کرده و از برنامه ی خود برای خسارت! سخن می گویند. غافلگیری در مدیریت بحران، نشان از عمق بیسوادی و جهل نسبت به مفهوم “بحران” و “مدیریت” آن دارد.

شما با مدیریت بحران سازمانی می‌توانید کاری کنید که آسیب‌ها و بحران‌ها، کم‌ترین مشکلات را برای سازمان شما ایجاد کنند؛ مانند یک ساختمان ضد زلزله ژاپنی. به کمک مزیت‌های قید شده از مدیریت بحران در شرکت ها، اهمیت آن را بیشتر متوجه خواهید.

این مزیت‌ها عبارتند از؛

• پیدا کردن راهکارهایی برای پیشگیری از بحران.
• آمادگی برای مقابله با مشکل.
• پیدا کردن روش‌های مقابله پیش از اینکه روی سازمان تأثیر زیادی داشته باشد.
• بازسازی سازمان پس از حل بحران.
• حفظ جایگاه در بازار.

زمانی که یک بحران همگانی برای کسب و کارهای حوزه خاصی به وجود می‌آید، سازمانی که اصول و برنامه‌های صحیح مدیریت بحران سازمانی را به کار ببرد، می‌تواند جایگاه بهتری در بازار پیدا کند.

چهار مرحله در مدیریت بحران

گام نخست: پیشگیری

همانطور که در مقدمه نیز اشاره شد، آنچه در میان مدیران ایرانی رایج شده، این است که “پیشگیری”، هزینه ی اضافی محسوب می گردد! تا زمانیکه بخواهید به ایشان ثابت کنید که “پیشگیری”، ارزان تر از “درمان” است، یا حوصله شما به پایان رسیده یا مدیر بازنشسته شده است! یکی از دلایل عمده این مشکل، ناشی از این است که برای مدیر شدن در ایران، به تنها چیزی که نیاز نیست، تخصص و مهارت است.

با روغنکاری مرتب و دقیق یاتاقان های کولر آبی، می توان از سوختن موتور در یک روز گرم تابستانی پیشگیری کرد!

با حفظ سرعت مجاز و رانندگی بین خطوط، می توان از تصادف و بروز خسارت در شرایطی که همه چیز بی حساب و کتاب گران است، پیشگیری نمود.

با اجرای طرح های آموزشی مستمر و برنامه ریزی شده، درصد بروز خطا حین تولید و میزان بازگشت محصول برای دریافت خدمات را می توان کاهش داد.

با اجرای طرح های انگیزشی ساده و کوچک، از ترک کار ناگهانی، سکوت سازمانی و… می توان پیشگیری نمود.

با یک مصاحبه اصولی و استاندارد، از جذب افراد سمّی، معمولی و بلاتکلیف که سازمان را ناگهان به حال خود رها می کنند، تا حدود زیادی می توان پیشگیری نمود.

با استفاده از ماسک تمیز و استاندارد، دوری از تجمعات، شستن دست و رعایت نکات بهداشتی، می توان از هزینه ها، درد و عواقب ابتلا به بیماری، پیشگیری نمود.

گام دوم: آمادگی

تشکیل تیم های مدیریت بحران، دوره های آموزشی مختلف، تهیه لوازم یدکی پر مصرف گلوگاه و انبارش آن ها، نصب جعبه های کمک اولیه، شارژ و بازرسی مستمر آن ها، برگزاری مانورهای دوره ای آموزشی، اطلاع رسانی های مستمر و… بخشی از اقدامات برای کسب آمادگی مواجه شدن با بحران است. پیش نیاز این مرحله، شناسایی انواع بحران هایی است که احتمال وقوع آن ها برای کسب و کار بیشتر است. به عنوان مثال، در شهری مانند مشهد، برگزاری مانور آموزشی مقابله با سونامی، از عقل به دور است!

گام سوم: مقابله

انجام اقدامات و ارائه خدمات اضطراری به دنبال وقوع بحران است که با هدف نجات جان و مال انسان ها، تأمین رفاه نسبی برای آنها و جلوگیری از گسترش خسارات انجام می شود.

نصب هشدار دهنده های صوتی مناسب، خطوط ارتباطی اضطراری، علائه هشدار دهنده و… بخشی از این اقدامات است.

گام چهارم: بازسازی (بازتوانی)

بازسازی و بازتوانی، برنامه های از پیش تعیین و تصویب شده ای است که سازمان برای بحران، آن ها را تدارک دیده و به ملزومات آن پایبند است. به عنوان مثال، اگر بودجه ای برای مدیریت بحران مصوب شده است، خرج تشریفات و… نمی شود!

جمع بندی و نکات پایانی

بهترین زمان برای مقابله با بحران، قبل از رخ داد آن است!

کسب و کارهای موفق، برای بحران ‌هایی که هنوز اتفاق نیفتاده است برنامه‌ریزی می‌کنند.

از بحران، نمی توان فرار کرد.

یک برنامه ناقص مدیریت بحران نیز، بهتر از این است که هیچ کاری انجام ندهید.

یک اتفاق کوچک می تواند شروع‌کننده اتفاقات بد بزرگی باشد. (اصل پروانه ای)

برای مدیریت بحران کسب و کار همه باید درگیر باشند، نه اینکه مدیر دستور بدهد بقیه آماده باشند!

قبل از هر چیزی، موارد آسیب‌پذیر کسب و کار خود را بررسی کنید.

خوش بینی افراطی، عامل شکست در بحران است!